“一進(jìn)來就覺得很舒心,不用東奔西跑找窗口,引導(dǎo)員主動(dòng)上前詢問需求,整個(gè)氛圍特別親切。”這是李女士在花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理社保業(yè)務(wù)時(shí)的直觀體驗(yàn),更是全省首個(gè)“燈塔大廳”數(shù)智賦能政務(wù)、以服務(wù)溫暖民心的生動(dòng)注腳。
5月18日,“CAICT數(shù)字政府”微信公眾號(hào)公布“中國(guó)信通院完成燈塔大廳檢測(cè)評(píng)估工作,廣州市花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心通過測(cè)評(píng)”。這意味著花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心正式獲頒中國(guó)信通院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證的“燈塔大廳”測(cè)評(píng)證書,從而成為廣東全省首個(gè)獲此殊榮的政務(wù)服務(wù)大廳。這是花都深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化,落實(shí)“高效辦成一件事”改革、健全“好差評(píng)”制度的重要成果,也為全省政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展樹立標(biāo)桿。
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廣州市花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心正式獲頒中國(guó)信通院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證的政務(wù)服務(wù)“燈塔大廳”測(cè)評(píng)證書。
嚴(yán)苛認(rèn)證彰顯政務(wù)服務(wù)硬核實(shí)力
近年來,黨和國(guó)家高度重視政務(wù)服務(wù)工作,圍繞政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化、“高效辦成一件事”等作出一系列決策部署,明確提出規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、深化線上線下融合與加強(qiáng)數(shù)字賦能等要求,為政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與發(fā)展提供頂層設(shè)計(jì)和政策指引。而“燈塔大廳”由中國(guó)信息通信研究院泰爾終端實(shí)驗(yàn)室牽頭檢測(cè)評(píng)估,旨在發(fā)掘政務(wù)服務(wù)示范者,篩選全國(guó)政務(wù)服務(wù)標(biāo)桿,引領(lǐng)數(shù)字政府新風(fēng)尚,以點(diǎn)帶面推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量躍升。
認(rèn)證含金量源于其嚴(yán)苛的“四維六化”評(píng)估體系——從場(chǎng)所、人員、事項(xiàng)、系統(tǒng)四個(gè)維度切入,圍繞規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、數(shù)字化、便利化、集約化六大方面展開全方位考核。重點(diǎn)聚焦政務(wù)服務(wù)大廳窗口設(shè)置科學(xué)度、服務(wù)資源調(diào)配合理性、物理空間復(fù)用效率、終端設(shè)備整合集約度等關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笜?biāo)校驗(yàn)、實(shí)地核查、流程測(cè)試等方式,全方位檢驗(yàn)大廳的基礎(chǔ)承載能力、運(yùn)行服務(wù)效能與綜合服務(wù)品質(zhì)。
花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心憑借過硬綜合實(shí)力脫穎而出,成為全省首家通過認(rèn)證的政務(wù)服務(wù)“燈塔大廳”,標(biāo)志著其在基礎(chǔ)承載、運(yùn)行效能、服務(wù)品質(zhì)等方面達(dá)到全國(guó)領(lǐng)先水平。這份榮譽(yù),是對(duì)花都長(zhǎng)期深耕政務(wù)服務(wù)改革的高度認(rèn)可,是廣州政務(wù)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性成果,更是對(duì)廣州推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的有力印證,為全市乃至全省政務(wù)服務(wù)改革提供可復(fù)制、可推廣的“花都樣本”。
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花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)持貼心、舒心、省心、暖心、熱心“五心服務(wù)”。
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花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)有企業(yè)服務(wù)專區(qū)。針對(duì)企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批等復(fù)雜事項(xiàng),建立“一事一議”專班機(jī)制,提供全流程跟蹤協(xié)調(diào)服務(wù)。
“五心”服務(wù)擦亮為民便民底色
這份“燈塔大廳”的榮譽(yù),離不開花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心始終堅(jiān)守以人民為中心的發(fā)展思想,以貼心、舒心、省心、暖心、熱心“五心服務(wù)”為宗旨,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效,2025年服務(wù)群眾超94萬人次、辦理業(yè)務(wù)超177萬宗,收獲大量群眾贊譽(yù),筑牢“燈塔大廳”民生根基。
據(jù)介紹,該中心深化“辦不成事”反映窗口建設(shè),打造群眾辦事“兜底陣地”,2025年全年受理疑難訴求128宗,辦結(jié)率、滿意度均達(dá)100%,切實(shí)解決企業(yè)群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)。針對(duì)企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批等復(fù)雜事項(xiàng),建立“一事一議”專班機(jī)制,提供全流程跟蹤協(xié)調(diào)服務(wù);政策兌現(xiàn)窗口高效辦理親商助企、科技創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)等事項(xiàng),助力企業(yè)輕裝上陣。嚴(yán)格落實(shí)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,暢通線上線下評(píng)價(jià)渠道,實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋,形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán),持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。
該中心堅(jiān)持服務(wù)不打烊,推出周末、節(jié)假日延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù),去年累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)約800小時(shí),破解上班族辦事難題。聚焦特殊群體,開辟綠色通道,設(shè)置幫辦代辦專區(qū),提供陪同辦理、優(yōu)先辦理、全程代辦等服務(wù),全年幫辦代辦超1萬人次,讓政務(wù)服務(wù)更有溫度。同時(shí),嚴(yán)格規(guī)范窗口人員管理,強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、行為規(guī)范與考核激勵(lì),打造專業(yè)化、職業(yè)化政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得群眾口碑。
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花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心打造智慧政務(wù)平臺(tái),通過花都“政務(wù)曉屋”幫你辦,切實(shí)解決群眾堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。
創(chuàng)新變革激活高效辦事引擎
這份“燈塔大廳”的榮譽(yù),離不開花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心始終以數(shù)字化、智能化為抓手,全面對(duì)標(biāo)《廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理辦法》《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》等政策文件要求,深度融合數(shù)據(jù)要素與人工智能,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”“掌上辦”轉(zhuǎn)變,全面落實(shí)“高效辦成一件事”改革要求,構(gòu)建智慧政務(wù)新生態(tài)。
該中心不僅升級(jí)智慧大廳場(chǎng)景,配齊智能查詢、自助辦理終端等設(shè)備,實(shí)現(xiàn)高頻事項(xiàng)自助快辦,減少群眾排隊(duì)等候時(shí)間,而且依托“花好辦”“一網(wǎng)通辦”體系,打造企業(yè)專屬服務(wù)平臺(tái),整合政策推送、訴求響應(yīng)、進(jìn)度查詢等功能,構(gòu)建“需求感知—工單分撥—服務(wù)跟蹤”數(shù)字化閉環(huán)。依托政務(wù)云廳、企業(yè)服務(wù)專區(qū)及街鎮(zhèn)便民服務(wù)中心,精準(zhǔn)推送惠企政策2000余條,協(xié)助解決融資、人才等需求180余項(xiàng),線上云廳全年辦件超7.5萬宗,讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。
該中心嚴(yán)格落實(shí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)同源管理,按照全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范事項(xiàng)目錄、辦事指南,實(shí)現(xiàn)線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦理,優(yōu)化跨部門流程,實(shí)現(xiàn)“一次申報(bào)、一窗受理、并聯(lián)審批、一窗出證”,讓“高效辦成一件事”落地見效。推動(dòng)數(shù)據(jù)共享與電子證照、電子印章應(yīng)用,精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料,推行容缺受理、告知承諾,最大限度壓縮辦理時(shí)限,提升審批效率。
同時(shí),依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái),中心推進(jìn)適老化、適殘化改造,完善24小時(shí)線上預(yù)約與現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)并行服務(wù),實(shí)時(shí)公開辦理進(jìn)度,全方位提升辦事體驗(yàn)。通過數(shù)字技術(shù)賦能,花都政務(wù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與群眾獲得感雙提升,彰顯“燈塔大廳”智慧內(nèi)核與創(chuàng)新活力。
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“花嘟嘟”智能導(dǎo)辦。
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花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心配備自助服務(wù)終端,設(shè)置“7*24小時(shí)”自助服務(wù)終端,堅(jiān)持服務(wù)不打烊。
示范引領(lǐng)共筑政務(wù)服務(wù)新高度
這份“燈塔大廳”的榮譽(yù),離不開花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心持續(xù)深化數(shù)智融合,加快數(shù)據(jù)要素與人工智能創(chuàng)新應(yīng)用,拓展智慧政務(wù)場(chǎng)景,延伸服務(wù)觸角,構(gòu)建線上線下深度融合、市區(qū)鎮(zhèn)村四級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)體系。
2026年是廣州政務(wù)和數(shù)據(jù)工作“數(shù)智融合創(chuàng)新爭(zhēng)先年”。廣州市花都區(qū)政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,獲評(píng)全省首個(gè)“燈塔大廳”既是對(duì)過往工作的充分肯定,更是對(duì)未來發(fā)展的有力鞭策。花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將以此為契機(jī),充分發(fā)揮標(biāo)桿示范作用,持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革,深度融合“五心服務(wù)”與數(shù)智創(chuàng)新,不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)設(shè)施設(shè)備、提升服務(wù)水平。
據(jù)其透露,花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將嚴(yán)格對(duì)標(biāo)國(guó)家、省、市部署,全面落實(shí)政策文件要求,健全“高效辦成一件事”常態(tài)化機(jī)制,完善“好差評(píng)”全流程管理,優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)水平,以點(diǎn)帶面推動(dòng)區(qū)域政務(wù)服務(wù)在基礎(chǔ)承載、運(yùn)行效能與服務(wù)品質(zhì)方面實(shí)現(xiàn)整體提升,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化再上新臺(tái)階,為企業(yè)和群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
征程萬里風(fēng)正勁,重任千鈞再出發(fā)。花都將以“燈塔大廳”為引領(lǐng),勇當(dāng)政務(wù)服務(wù)改革排頭兵,為廣州建設(shè)現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)體系、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量,讓政務(wù)服務(wù)“燈塔之光”照亮羊城大地,惠及萬千企業(yè)群眾。
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來 源: 南都大數(shù)據(jù)研究院
編輯:穗琦
復(fù)核:吳敏娜
校對(duì):賈愚
審核:鄧必彥
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