拆解祥鵬航空差異化服務(wù)，民航不只有“全包”和“低價”

在多數(shù)人的固有印象里，坐飛機大致只有兩種選擇：一類是傳統(tǒng)全服務(wù)航司，機票捆綁行李、餐食等全套服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容相對固定；另一類是低成本航司，主打超低基礎(chǔ)票價，大部分服務(wù)都要單獨付費。伴隨國內(nèi)民航出行市場持續(xù)迭代，旅客出行訴求愈發(fā)分層多元：有人偏愛輕裝出行、追求實惠適配，對價格高度敏感；有人看重出行質(zhì)感、愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費，追求舒適與便利；還有旅客鐘情文化沉浸，偏愛特色出行體驗，將飛行本身視作旅程的一部分；以度假游玩為目的的游客，則更看重出行效率，追求一站式便捷抵達。傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式，已經(jīng)無法適配多元出行訴求。在此行業(yè)趨勢下，差異化航司慢慢走進大眾視野。本文以新海航旗下祥鵬航空為觀察樣本，拆解差異化航司的運營邏輯、產(chǎn)品架構(gòu)與行業(yè)價值。

具備全服務(wù)實力，把出行選擇權(quán)交還旅客

大眾對差異化航司普遍存在認知誤區(qū)，常將其與低成本航司歸為同類，默認其硬件精簡、服務(wù)縮水、保障有限。但實際上，以本文的祥鵬航空為例，為向大眾提供多樣化和豐富的出行服務(wù)，其打造多機型、寬窄體互補的機隊體系，囊括737NG、B737-8、A320CEO/A320NEO/A321NEO等窄體機型，同時配備A330-300寬體機型。多元機型梯隊覆蓋全場景出行維度：窄體機型高效適配國內(nèi)干支線高頻短途航線，滿足大眾普惠輕裝出行需求；寬體機型可承接長途干線、大客流航線及國際航線運營，適配高端商旅、長途品質(zhì)出行場景。

祥鵬航空客機（祥鵬航空供圖）

依托多元機型優(yōu)勢，祥鵬航空擁有極強的運力適配性與運行實力。除常規(guī)國內(nèi)干支線飛行外，航司具備行業(yè)稀缺的高高原運行資質(zhì)，可從容應(yīng)對復(fù)雜空域、多變氣象等嚴苛飛行環(huán)境，高度適配西南地區(qū)特殊的運營場景。

基于完備的運行資質(zhì)與保障能力，祥鵬航空打破行業(yè)傳統(tǒng)的一體化打包模式，秉持“你的航程，你做主”的理念，將行李、餐食、選座等服務(wù)單獨拆分，把出行選擇權(quán)完全交到旅客手上。旅客可以根據(jù)自身實際情況自由搭配服務(wù)，不必為自己用不上的權(quán)益額外付費。依托精細化運營思路，祥鵬航空搭建起包含二十余款主營、輔營產(chǎn)品的完整服務(wù)矩陣，服務(wù)層級清晰，兼顧基礎(chǔ)出行保障與高端增值權(quán)益，精細化覆蓋不同預(yù)算、不同出行習(xí)慣的旅客。

自2021年加入遼寧方大集團以來，祥鵬航空持續(xù)夯實運營與安全根基，加重加厚安全管理，加大安全資源投入，執(zhí)行高于行業(yè)通用標準的運行規(guī)范。服務(wù)層面始終以旅客出行體驗為核心，持續(xù)優(yōu)化全流程服務(wù)鏈路，打磨服務(wù)細節(jié)、拓寬服務(wù)觸達場景，不斷迭代完善個性化產(chǎn)品架構(gòu)。

權(quán)益自由解綁，適配多元出行人群

為精準適配不同旅客的出行訴求，祥鵬航空搭建出梯度清晰、權(quán)益透明的艙位矩陣，包含普通經(jīng)濟艙、舒享經(jīng)濟艙、悅享經(jīng)濟艙、空中公務(wù)艙等，乘坐體驗逐級升級，全程沒有隱形捆綁消費，可全面覆蓋輕裝出行、日常通勤、高端商旅等各類出行場景。依托拆分式定制邏輯，打破傳統(tǒng)機票固定捆綁的售賣方式，旅客可以結(jié)合自身行李多少、行程安排、座位偏好自主選擇權(quán)益，真正做到“只選需要的，搭配心儀的”。

我們不妨看一個貼近日常的出行案例：昆明大學(xué)生小林，趁著假期獨自飛往海口短途旅行。年輕人出行追求簡單輕便，全程只攜帶一個雙肩包，收納隨身衣物、電子設(shè)備等個人物品，無需辦理行李托運。這趟航班時段為下午2點至4點，這個時間點小林并沒有就餐需求。結(jié)合自己的出行情況，他直接選了基礎(chǔ)艙位，不需要的權(quán)益一概不附加，輕松完成本次飛行，這也是當下年輕群體最常見的出行方式。輕行低價、按需加購，直觀體現(xiàn)差異化票務(wù)產(chǎn)品的靈活優(yōu)勢。

祥鵬航空持續(xù)拓寬主營票務(wù)邊界，搭建涵蓋特惠票、出行次卡、中轉(zhuǎn)聯(lián)運的多元化普惠票務(wù)體系。聯(lián)運板塊包含跨航聯(lián)運與海天無限兩類產(chǎn)品，整合多方航線資源，實現(xiàn)一票到底、行李直掛，簡化省外游客進出云南的中轉(zhuǎn)流程，減少二次值機、重復(fù)安檢的繁瑣步驟。普惠促銷板塊產(chǎn)品種類豐富，針對人群屬性劃分青年、長者、家庭專屬特惠票，貼合差異化人群的低成本出行訴求；針對出行頻次推出“飛系列”往返次卡，有效期寬松、航班兌換靈活，適合高頻出行商旅人群。同時航司常態(tài)化開放月度特惠、航線秒殺等活動，讓利零散出行旅客，降低購票門檻。

祥鵬航空乘務(wù)員服務(wù)旅客（祥鵬航空供圖）

疊加增值權(quán)益，定制專屬出行方案

在機票產(chǎn)品之外，祥鵬航空布局完善的輔營增值服務(wù)，涵蓋貴賓室、升艙服務(wù)、特色餐食、行李加購等可單獨選擇的附加權(quán)益。所有服務(wù)無強制捆綁、無隱形消費，線上辦理簡單便捷，旅客可根據(jù)旅途需求自由疊加、按需升級，既能滿足普通旅客優(yōu)化出行體驗的需求，也能達到商務(wù)人群高品質(zhì)的出行標準。

商務(wù)人群同樣能直觀感受定制化優(yōu)勢：常年往返昆明、北京的商務(wù)人士王先生，高頻搭乘祥鵬航空京昆精品航線，他對候機環(huán)境、乘坐舒適度有著較高要求。出行期間，他按需選購祥鵬航空貴賓室權(quán)益，避開候機大廳嘈雜人流，在安靜私密的獨立空間內(nèi)處理工作文件、短暫休整。貴賓室同步提供免費餐食飲品、航班動態(tài)提醒等配套服務(wù)，兼顧舒適感與便捷性。同時，王先生特意選配前排座位，有更加寬敞的腿部空間，落地后可快速離場，高效銜接后續(xù)行程。航班上，王先生品嘗了地道滇味炒米線，于緊湊奔波的出差間隙，邂逅一抹別致的云南風味。

祥鵬航空乘務(wù)員服務(wù)旅客（祥鵬航空供圖）

整套輔營服務(wù)能適配旅途各類情況：出行途中行李臨時增多的旅客，可在起飛前線上按需購買行李額度，享受八折優(yōu)惠；如果吃膩了傳統(tǒng)的機上餐食，可以選擇預(yù)定特色滇味主食與點心；針對有便捷用餐需求的旅客，航司聯(lián)動麥當勞推出登機口取餐服務(wù)，打破傳統(tǒng)機上供餐的局限。不管是追求簡約出行，還是想要尊享旅途體驗，旅客都能自由搭配服務(wù)，滿足個性化出行體驗。

旅客在祥鵬航空登機口領(lǐng)取預(yù)定餐食（祥鵬航空供圖）

深耕服務(wù)創(chuàng)新，打造特色飛行體驗

近年來，祥鵬航空持續(xù)深耕差異化服務(wù)賽道，立足云南本土文旅資源稟賦，大力推進“航空+文旅”深度融合發(fā)展，傾力打造專屬客艙文化IP——“云端鵬友”，形成辨識度極高的差異化服務(wù)標簽，為旅客打造有溫度、有底蘊、有地域特色的空中出行體驗。圍繞該IP，祥鵬航空常態(tài)化推出多元特色主題航班。其中包含賞櫻、藍花楹、食菌季、觀鷗季、滇池黃金岸線等文旅主題航班，以及新春剪窗花、元宵花燈節(jié)、中秋唐菓子、潑水節(jié)、火把節(jié)等非遺、民俗主題航班。通過客艙氛圍布置、民族服飾展演、非遺手工互動、高原特產(chǎn)品鑒、民俗知識問答等趣味形式，讓旅客在短暫航程中沉浸式感受自然之美、人文之韻，把單調(diào)的飛行旅途升級為一場特別的云上文化漫游體驗。除此之外，祥鵬航空聯(lián)合昆明市圖書館打造國內(nèi)首家設(shè)立在飛機上的“云端圖書館”，以書香賦能旅途，進一步強化人文服務(wù)優(yōu)勢。

祥鵬航空“巧藝映艙，燈綴云程”云端花燈節(jié)主題航班（祥鵬航空供圖）

在機上消費場景打造方面，祥鵬航空立足差異化航司發(fā)展定位，推出機上商品銷售服務(wù)。目前民航市場對于機上銷售服務(wù)存在不同看法，部分旅客認為客艙銷售容易打擾休息、影響出行體驗；但也有不少旅客樂于接受這類服務(wù)，偏愛在飛行途中挑選特色商品。祥鵬航空精準研判旅客多元需求，持續(xù)優(yōu)化客艙推介方式，上架種類豐富的優(yōu)質(zhì)商品，涵蓋潮流文創(chuàng)、航空周邊、云南特產(chǎn)等，同時引入迪士尼聯(lián)名限量商品，依托品牌合作資源，為旅客帶來機上專屬的特色紀念品。讓航空出行不再局限于空間位移，更能在云端甄選心儀好物，賦予旅途別樣樂趣，豐富個性化出行體驗。

針對小眾出行需求，祥鵬航空推出寵物進客艙服務(wù)。以往多數(shù)航司僅允許寵物貨艙托運，密閉隔離環(huán)境易引發(fā)寵物緊張焦慮、產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，存在一定運輸安全隱患；同時也讓隨行主人全程牽掛不安。對此，航司嚴格規(guī)范檢疫審核、艙內(nèi)安置等流程，在合規(guī)安全的前提下，允許小型寵物隨主人一同進入客艙。該服務(wù)切實回應(yīng)養(yǎng)寵旅客攜寵同行的實際訴求，持續(xù)完善多元化、人性化的服務(wù)版圖。

民生為本精準賦能，探尋民航發(fā)展新路徑

當下國內(nèi)民航消費結(jié)構(gòu)持續(xù)分化，同質(zhì)化全包服務(wù)、極致低價服務(wù)兩類運營模式，無法全面覆蓋旅客多樣化的出行訴求。在此行業(yè)背景下，精細化差異化運營，正成為民航行業(yè)重要探索方向。相較于常規(guī)運營模式，差異化運營對航司管控、成本調(diào)配、服務(wù)統(tǒng)籌能力要求更高，運營門檻并不低。祥鵬航空憑借成熟的安全管控體系與專業(yè)服務(wù)運營團隊，平穩(wěn)把控差異化運營中的各類難點，穩(wěn)健深耕該賽道。

站在行業(yè)觀察角度來看，差異化運營模式具備多重實際價值。對旅客而言，權(quán)益拆分、梯度定制打破捆綁限制，出行豐儉由人、自由搭配，真正把出行主動權(quán)交還旅客；對行業(yè)而言，國內(nèi)已有多家航司入局差異化賽道，祥鵬航空扎根中端民航市場，成熟靈活的運營方式，為行業(yè)轉(zhuǎn)型提供優(yōu)質(zhì)參考樣本；對社會而言，該模式以民生為本，適配不同出行偏好的人群，貼合個性化出行趨勢，進一步提升民航出行的普惠性與人情味。

綜合來看，差異化運營是民航市場多元化發(fā)展下的良性探索。放眼行業(yè)，包含祥鵬航空在內(nèi)的一眾差異化航司，仍在持續(xù)優(yōu)化權(quán)益拆分服務(wù)體系。依托扎實的安全運行硬實力，相信祥鵬航空將持續(xù)深耕差異化賽道，堅守“你的航程，你做主”的服務(wù)內(nèi)核，不斷優(yōu)化大眾出行體驗；兼顧商業(yè)運營與民生服務(wù)，依托屬地資源聯(lián)動文旅產(chǎn)業(yè)，持續(xù)探索民航個性化、大眾化的長效發(fā)展路徑。

（中國日報云南記者站 編輯：李映青 通訊員：紀甲子 艾芯羽）