從致命水仙到低俗“粉木耳”：大量投訴撕開(kāi)盒馬信任裂痕

5月25日，盒馬“菌菇星球?貴妃粉耳”產(chǎn)品因標(biāo)簽設(shè)計(jì)涉嫌低俗引發(fā)全網(wǎng)爭(zhēng)議。事件迅速發(fā)酵，盒馬緊急道歉下架也未能阻止事件進(jìn)一步蔓延。

包裝顯示，該產(chǎn)品標(biāo)簽右側(cè)印有女性側(cè)面剪影，內(nèi)部填充粉木耳食材紋理，搭配“粉嘟嘟，蘑菇界萌新”文案，被指涉嫌低俗擦邊。

5月25日當(dāng)晚，盒馬發(fā)布公開(kāi)致歉聲明，稱(chēng)“對(duì)于該商品標(biāo)簽造成的不適，向廣大網(wǎng)友和消費(fèi)者鄭重道歉”。相關(guān)商品已全渠道下架，盒馬表示將內(nèi)部復(fù)盤(pán)和改進(jìn)上架審核流程。這已是2026年以來(lái)，盒馬又一次引發(fā)大面積輿論爭(zhēng)議。

截至2026年5月26日，黑貓投訴平臺(tái)共有19663條包含“盒馬”關(guān)鍵詞的投訴記錄。人們不禁要問(wèn)，這家曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的新零售旗手怎么了？

爭(zhēng)議事件頻發(fā)：從食品安全到低俗營(yíng)銷(xiāo)

“粉木耳”事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于設(shè)計(jì)邏輯的矛盾。同系列其他產(chǎn)品均采用食材對(duì)應(yīng)原生形象設(shè)計(jì)，如雞樅菌配公雞、羊肚菌配羊，唯獨(dú)粉木耳使用女性人體剪影。從設(shè)計(jì)師初稿到最終上架，至少5個(gè)審核環(huán)節(jié)未攔截該設(shè)計(jì)。

這并非盒馬首次在內(nèi)容審核上出現(xiàn)問(wèn)題。2025 年 6 月，杭州市市監(jiān)局通報(bào)杭州盒馬三項(xiàng)廣告含有虛假內(nèi)容，合并罰款 40 萬(wàn)元。一是飼料廣告用 “獸醫(yī)推薦”，二是乳制品虛標(biāo)“高蛋白質(zhì)”、三是葡萄酒廣告含飲酒動(dòng)作。

2026年1月，盒馬發(fā)生了更為嚴(yán)重的安全事故。北京消費(fèi)者鄒女士通過(guò)盒馬App下單“蘭州鮮百合”，卻收到有毒的水仙種球，導(dǎo)致家中老人與兒童誤食中毒送醫(yī)。經(jīng)查，事件原因是分揀員將兩個(gè)訂單混放打包，未進(jìn)行任何復(fù)核。

5月19日，北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)涉事門(mén)店作出行政處罰，罰款198元，沒(méi)收違法所得19.8元。盒馬最初試圖將責(zé)任完全推給“員工個(gè)人操作失誤”，該申辯被市監(jiān)局駁回。截至目前，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成一致。

2026年3月，南昌消費(fèi)者聶律師在未開(kāi)封的盒馬云朵奶油杯中發(fā)現(xiàn)一只蟲(chóng)子。涉事門(mén)店最初同意退貨并按《食品安全法》賠償1000元，但在取走問(wèn)題商品后突然反悔，稱(chēng)無(wú)法確認(rèn)蟲(chóng)子來(lái)源。4月1日，盒馬回應(yīng)稱(chēng)已安排兌現(xiàn)賠付。

追溯到2025年，盒馬同樣數(shù)次引發(fā)爭(zhēng)議。

2025年5月，短短10天內(nèi)，盒馬在多地被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通報(bào)食品安全抽檢不合格。涉及山東濰坊的保潔無(wú)抗鮮雞蛋、南京的即食綠心獼猴桃、合肥的庫(kù)爾勒香梨、湖州的多寶魚(yú)、長(zhǎng)沙的螺絲椒等多個(gè)品類(lèi)。

其中，主打無(wú)抗概念的保潔無(wú)抗鮮雞蛋被檢出禁用獸藥地美硝唑和甲氧芐啶超標(biāo)。《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，地美硝唑?yàn)樵试S作治療用，但不得在動(dòng)物性食品中檢出的獸藥。

2025年12月，多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)吐槽盒馬熱門(mén)甜品“草莓盒子蛋糕”的蛋糕胚咸得發(fā)苦。問(wèn)題蛋糕生產(chǎn)日期為12月5日，在7家門(mén)店售出約60份。盒馬承認(rèn)該批次草莓蛋糕存在生產(chǎn)問(wèn)題，稱(chēng)“系個(gè)別原料操作偏差影響口感”。

更早的2024年10月，有博主拍視頻曝光，寧波一家盒馬門(mén)店疑似篡改食品標(biāo)簽日期。同一塊牛肉前一天還在銷(xiāo)售，第二天更換新標(biāo)簽后保質(zhì)期“重新計(jì)算”。這與2018年盒馬上海大寧店“胡蘿卜換標(biāo)簽”事件如出一轍。

千億GMV背后：擴(kuò)張與品控的失衡

就在爭(zhēng)議事件頻發(fā)的同時(shí)，盒馬的業(yè)績(jī)卻在持續(xù)增長(zhǎng)。阿里巴巴2026財(cái)年年報(bào)顯示，盒馬全年總商品交易額（GMV）突破1070億元，首次邁入千億門(mén)檻，且連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)經(jīng)調(diào)整EBITDA為正。

截至2026財(cái)年末，盒馬鮮生業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)門(mén)店超過(guò)490家，平價(jià)社區(qū)超市“超盒算NB”門(mén)店近500家，線上交易對(duì)GMV的貢獻(xiàn)超過(guò)60%。

快速擴(kuò)張之下，盒馬也傳出關(guān)店聲音。2026年3月初，盒馬在寧波的7家門(mén)店同時(shí)張貼停業(yè)公告，宣布將于3月16日和3月底停止運(yùn)營(yíng)。消息引發(fā)“盒馬退出寧波”的猜測(cè)，消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)禮品卡、盒花權(quán)益無(wú)法兌現(xiàn)。

盒馬澄清此次閉店并非退出寧波，而是終止與三江購(gòu)物長(zhǎng)達(dá)10年的聯(lián)營(yíng)合作，全面轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式。4月24日，兩家全新的盒馬鮮生直營(yíng)店在寧波開(kāi)業(yè)，未來(lái)將繼續(xù)在寧波市場(chǎng)布局。

盒馬線下奧萊業(yè)態(tài)也迎來(lái)收縮。2026年4月30日通州李老新村盒馬奧萊關(guān)停，5月20日群芳園店正式閉店，短短一月當(dāng)?shù)貎杉液旭R奧萊接連撤場(chǎng)停業(yè)。

多個(gè)爭(zhēng)議事件暴露出盒馬品控體系存在系統(tǒng)性漏洞。生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)草莓蛋糕誤將鹽當(dāng)糖的問(wèn)題，倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疑似篡改牛肉保質(zhì)期的問(wèn)題，分揀環(huán)節(jié)出現(xiàn)水仙與百合錯(cuò)發(fā)的問(wèn)題，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)出現(xiàn)發(fā)霉車(chē)?yán)遄拥膯?wèn)題。

上游供應(yīng)商管理也存在不足。2025年5月多地集中抽檢不合格事件中，涉事產(chǎn)品均來(lái)自不同的供應(yīng)商。盒馬客服表示會(huì)向供應(yīng)商了解情況，為購(gòu)買(mǎi)到涉事批次產(chǎn)品的消費(fèi)者辦理退款，涉事雞蛋更換了生產(chǎn)方。

部分事件的危機(jī)處理方式引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。南昌“有蟲(chóng)奶油杯”事件中，門(mén)店先承諾賠償后反悔。多數(shù)爭(zhēng)議事件中，盒馬都采取“私下退款+不公開(kāi)回應(yīng)”的冷處理方式。

不同地區(qū)門(mén)店的管理水平存在較大差異。同樣的食品安全問(wèn)題在多個(gè)城市反復(fù)出現(xiàn)。盒馬曾采用聯(lián)營(yíng)+直營(yíng)的混合擴(kuò)張模式，2026年3月終止了與三江購(gòu)物在寧波的聯(lián)營(yíng)合作，全面轉(zhuǎn)向直營(yíng)模式。

目前，中國(guó)零售行業(yè)已過(guò)了僅依賴(lài)粗放開(kāi)店的“量”增階段，未來(lái)的成長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)更多來(lái)自于“質(zhì)”增。對(duì)于剛剛邁入千億門(mén)檻的盒馬來(lái)說(shuō)，如何在擴(kuò)張的同時(shí)守住品控和價(jià)值觀的底線，將是2026年面臨的最大挑戰(zhàn)。