“國際”服務 | 提高窗口收費服務質量，提升患者就醫(yī)體驗

按照醫(yī)院“一切圍繞患者、一切為了患者”的服務理念，財務收費處圍繞“高效、便捷、溫暖、規(guī)范”的目標，通過優(yōu)化服務流程、強化人員培訓、完善監(jiān)督機制，全面提升服務質量，切實解決患者就醫(yī)過程中的“繳費痛點”，有效提升患者就醫(yī)體驗，收到患者表揚信、表揚錦旗15次，樹立了良好的醫(yī)院窗口服務形象。

服務質量核心成果

流程優(yōu)化，效率顯著提升

針對患者反映的“排隊時間長”“手續(xù)繁瑣”等問題，收費處全年推進6項關鍵改革：

1.彈性窗口與錯峰排班：根據門診、住院高峰時段（如上午8-11點）動態(tài)調整窗口數量，設置“老年人優(yōu)先窗口”、“國際醫(yī)療窗口”等，周末收費窗口、小夜門診收費窗口同步開放，減少患者等待時間。

2.全面推行當日出院當日結算服務：通過多部門協(xié)同聯(lián)動，實現出院結算服務提質增效，平均結算時長縮短60%以上，讓患者徹底告別“多次跑、來回跑”的繁瑣流程。

3. 多方式繳費全覆蓋：全面推廣微信、支付寶、自助機、診間支付等線上渠道，線下支付等傳統(tǒng)方式并行，實現“一站式”繳費。

4. 調整窗口功能結算：為長期特病患者繳費便捷，新增門診大廳“綜合業(yè)務、特病業(yè)務“窗口，并對現有特病窗口增設業(yè)務范疇，實現“綜合業(yè)務”一站結算，減少患者排隊時間。

5. 窗口退費結算優(yōu)化：為提高患者退費等待時間過長，退費“手續(xù)繁瑣”，窗口退費操作時，不再需患者提供原電子發(fā)票，由系統(tǒng)自動“紅沖“，優(yōu)化流程并節(jié)約耗材用量。

6. 人性化服務：窗口人性化服務，對患者提出的合理需求積極進行協(xié)調。

服務升級，體驗溫暖貼心

以“細節(jié)服務”為抓手，打造有溫度的收費窗口：

1.主動引導與幫扶：在收費大廳設置“老年人、殘疾人、優(yōu)先窗口”，對行動不便無法站立的患者，安排至大廳10號窗口，設立座椅，為特殊患者提供更多關心。

2.疑問透明化：對常規(guī)問題窗口可直接進行解答，減少患者疑問，窗口放置：北大國際醫(yī)院“掃碼免費咨詢“二維碼，患者掃碼也可24小時線上咨詢服務，方便患者疑問解答。

3.情緒管理與溝通：開展“微笑服務”培訓，要求收費員使用“您好”“請慢走”等禮貌用語，遇患者焦慮時主動安撫，均做到“零沖突”。

規(guī)范為本，服務至上

嚴格執(zhí)行《收費處優(yōu)質服務規(guī)范標準》，全員落實服務規(guī)范標準：“招手迎、笑相問、雙手接、快速辦、準確指、提醒遞、禮貌別”

貼心服務暖人心

服務是安撫

9月23日，一位患者因突發(fā)疾病，來院搶救陪同家屬，來到當值收費員李麗紅窗口，因事發(fā)突然家屬情緒激動，記不清家人的任何信息，收費員李麗紅第一時間疏導家屬，安撫其情緒，同時協(xié)助家屬辦理掛號、繳費手續(xù)。事后患者家屬專程送來“心系患者疾苦、情暖人間杏林”錦旗，稱贊：“關鍵時刻，收費員幫了我，太感謝”。

服務是奉獻

11月21日下午五時許，患者家屬胡女士因孩子來我院自助機繳費，不慎將醫(yī)保卡遺落在機器內，萬分焦急，嘗試聯(lián)系尋求幫助，此時已過正常辦公時間，窗口人員王娟、李麗紅主動犧牲個人休息時間，排查尋找，并在22日聯(lián)系到患者卡已找到，患者特來醫(yī)院進行表揚并寫表揚信，稱贊兩位同事，在非工作時間堅守服務初心，用高效專業(yè)的行動和團結協(xié)作的精神，完美詮釋了“以患者為中心”的服務理念。

服務是心貼心

本年度財務收費處收到諸多患者的表揚，是對財務窗口服務的高度認可。

財務收費處用“耐心、細心、責任心”詮釋了“服務好”的理念，用行動踐行了“讓患者少跑路、讓繳費更省心”的承諾。我們將繼續(xù)以患者需求為圓心，以規(guī)范服務為半徑，畫好醫(yī)療服務“同心圓”，為醫(yī)院高質量發(fā)展貢獻財務力量！

供稿｜財務部 王天祺

編輯&責編｜業(yè)務拓展部 王茜