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千問跟東方航空聯(lián)合上線了機(jī)票服務(wù)。
這是今天的事。你打開千問 APP,跟它說一句「幫我訂一張明天去上海的機(jī)票,要直飛,靠窗」,它會把票訂好,座位選好。
這是第一次,千問的 AI 辦事能力,直接接到了一家航空公司身上。
從查詢、購票到選座、值機(jī)、退改簽,一條鏈路跑完,中間不用跳轉(zhuǎn)到任何一個別的 APP。
選座這一塊值得多說一句,你可以讓千問幫你挑「能看風(fēng)景的位子」,它會避開機(jī)翼擋視野的那幾排;你也可以說「我?guī)е鴥蓚€孩子,想離衛(wèi)生間近一點,不容易被打擾」,它會幫你安排飛機(jī)尾部的三連座。
我查了下,這種顆粒度的選座能力,東航以前只開放給過航旅縱橫,這次給到千問,是東航第一次把這個權(quán)限對外部合作伙伴打開。
再往前看幾個月。千問陸續(xù)接入過幾項生活服務(wù),打車接高德,外賣接閃購,機(jī)票酒店接飛豬,它們有一個共同點,都是阿里自己家的東西。
東航是第一個例外,這件事本身不復(fù)雜,三句話就能說清楚。一家航空公司把自己的核心能力接到了一個 AI 助手里;不過,如果只從「又多了一個功能」的角度去看這件事,我認(rèn)為會漏掉很多東西。
我先說一個自己的觀點,用五個字概括:開放的閉環(huán)。
這五個字聽起來有點擰巴。
開放、閉環(huán);通常是兩件對立的事,開放意味著邊界打開,誰都能進(jìn)來,體驗容易變碎,閉環(huán)意味著什么都在掌控之中,邊界是合上的。
一個向外,一個向內(nèi)。聽上去沒法同時成立。
千問這次做到了。平臺這一端,是向東航打開的,東航的系統(tǒng)接進(jìn)來了,它的航班數(shù)據(jù)、選座能力、退改簽規(guī)則,全部接入到千問里。
未來還會有南航,有更多的航空公司、酒店,別的服務(wù)。這一端是開放的。
用戶這一端沒變。你打開千問,說一句話,事就辦了,中間不用跳轉(zhuǎn)、不用挑用哪個 APP,甚至不用知道背后是東航的系統(tǒng)還是別人的系統(tǒng)。這一端是閉環(huán)的。
一邊開放,一邊閉環(huán)。兩件通常沖突的事,同時發(fā)生了。
我一直在想用什么東西類比這件事,后來想到 Visa 卡,Visa 自己不發(fā)卡,也不收款。它做一套標(biāo)準(zhǔn),任何銀行都可以去發(fā) Visa 卡,任何商戶都可以接 Visa。對外完全是打開的。
但我們作為用戶,整個過程是閉環(huán)的,掏卡、刷卡、走人,搞定,你看,開放在 B 端,閉環(huán)在 C 端。
千問現(xiàn)在做的事,同一個結(jié)構(gòu),我認(rèn)為這個結(jié)構(gòu)的分量比很多人想的要重要。
你想,過去幾個月,大家討論千問時,多半在討論它接了什么新功能。打車、外賣、電影票,一件一件疊加上去;東航這次不一樣,它不在疊加的序列里。
它是一個信號,千問愿意把自己的能力向外打開了,愿意打開的前提,是里面那套東西已經(jīng)穩(wěn)了。
穩(wěn)了之后呢?接下來會發(fā)生什么?會有第二個、第三個、第十個合作伙伴接進(jìn)來。
這些服務(wù)一個一個接進(jìn)來,千問能辦的事就一層一層加厚;這時候,千問的位置變了,它是一個可以被反復(fù)接入的核。
我把這五個字拿出來單獨(dú)說一下:一個核,萬千場景。
核是千問本身,是那套把自然語言變成辦事能力的東西,場景是接進(jìn)來的服務(wù),核不變,場景在長,這個東西,看著陌生,其實我們都經(jīng)歷過一次。
2008 年之前,手機(jī)上的軟件是什么樣子?
你買一臺諾基亞,軟件是諾基亞給你裝好的那幾個;貪吃蛇、日歷、短信、通訊錄,想多一個功能?沒有。想換一個軟件?換不了。手機(jī)廠商決定你能用什么,你就用什么。
那個年代我們以為手機(jī)就長這樣,一個封閉的、預(yù)裝好的盒子。
2008 年蘋果做了一件事,它把 iPhone 向所有開發(fā)者打開了,誰都可以做 App,誰都可以把自己的服務(wù)放進(jìn) App Store。用戶呢,完全沒感覺。
你在 iPhone 里下載、付費(fèi)、更新,全在蘋果的體系里完成,不用跳轉(zhuǎn)到任何一個別的地方。
蘋果管住那個核,萬千開發(fā)者做萬千場景,用戶端永遠(yuǎn)是閉環(huán)的,從那一天開始,手機(jī)變成了一個平臺。
所以,我認(rèn)為,千問現(xiàn)在的位置,很像 2008 年的蘋果,我們今天以為 chatbot 就是 AI 該有的樣子,就像當(dāng)年以為功能機(jī)就是手機(jī)該有的樣子。
這個判斷聽起來有點大,你往回想一下,過去兩年所有 AI 助手長什么樣?一個輸入框,一個回車鍵。你問它答,底層的交互形態(tài)沒變過。
那以后呢?如果很多場景都用這個核,會發(fā)生什么?不敢想象。不敢想象是因為角色變了。
一個助手,再厲害,天花板是它自己能辦多少事;一個基座,天花板是有多少人能通過它辦事,這是兩件完全不同的事;助手是你的,基座是所有人的。
我講個更老的故事:
一百多年前,愛迪生發(fā)明電燈時,電是怎么用的?每個工廠自己建一臺發(fā)電機(jī),自己發(fā)電,自己用,發(fā)電和用電是綁在一起的;我發(fā)我的電,你發(fā)你的電。
后來電網(wǎng)出現(xiàn)了,電網(wǎng)做了一件事,它把發(fā)電和用電分開;任何發(fā)電廠都可以往電網(wǎng)里輸電,火電、水電、風(fēng)電、光伏,都可以;任何用戶插上插頭就有電,你不用管電是哪里來的,你只用。
電網(wǎng)本身不發(fā)電,也不用電,它只做中間那一層。
正是這中間一層,讓整個社會的用電方式徹底變了,工廠不用自建發(fā)電機(jī)了,城市可以裝路燈了,家家戶戶通電了。
電網(wǎng)變成了一種基礎(chǔ)設(shè)施。
我認(rèn)為,千問現(xiàn)在在做的,是同一件事。左手服務(wù)提供方;右手用戶,就是你和我;中間是自己,它做中間層,技術(shù)解決方案。
講到這里我想起一件事,互聯(lián)網(wǎng)早期有一個承諾,說互聯(lián)網(wǎng)會消滅信息差;后來攜程、去哪兒把旅行社干掉了,線下的信息差確實解決了,你現(xiàn)在訂票可以直接在 APP 里比價、選座、看評價。
但你有沒有發(fā)現(xiàn)一件事,現(xiàn)在訂票敢多點嗎?
在其他平臺看到一張 800 的票,點一下,轉(zhuǎn)一圈回來,那張票可能變成 900 了,線下的信息差解決了。線上又加了一層新的信息差。
千問做的事,把信息差消滅了,基座的特征就是這個,它不跟用戶、服務(wù)方博弈,只做連接,一旦這個位置站穩(wěn)了,后面的想象空間就完全打開了。
你想啊,今天千問跟東航合作,還是一家一家談;工程師坐下來,聊需求,做對接。這個過程不算快。
未來千問很可能會開放一套標(biāo)準(zhǔn)。你是一家航空公司、一家酒店、一家醫(yī)院,想接到千問里,把自己的服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)打包一下,上傳,審核,上線。
就像當(dāng)年開發(fā)者做微信小程序一樣,這件事一旦成立,千問能辦的事就不是線性增長了。是指數(shù)的。
第二層,是關(guān)于服務(wù)方式的。今天用千問,還是你問它答。以后可能倒過來。
比如:
訂了一張明天傍晚 7 點的機(jī)票。千問知道你家在哪,知道機(jī)場在哪,知道今天路上堵不堵。它會在下午 4 點主動告訴你,今天晚高峰比平時堵,建議你 5 點出門,要不要幫你叫一輛車。
再比如:你盯著一張去上海的票看了兩天,一直沒下手。千問會在那張票降價的時候主動告訴你,現(xiàn)在 780,要不要訂。
這種服務(wù)方式現(xiàn)在有一個詞叫主動服務(wù)。翻譯過來就是,AI 不再等你開口。
第三層,是最遠(yuǎn)的那一層;今天我們討論一個 AI 助手好不好,問的是它能做什么。這個問題再過兩年可能就不重要的了。
更重要的問題會是,它能讓多少合作伙伴通過它活起來,它能讓多少用戶的事通過它辦完。
這次接?xùn)|航,是這個轉(zhuǎn)變里的一個信號;具體會走到哪一步,沒人說得準(zhǔn)。但方向已經(jīng)很清楚了。能力輸出是一條路,應(yīng)用商店是一條路,閉環(huán)辦事向外開放,又是一條。
三條路都很有意思,都會跑出自己的東西,想得到的,都值得試。
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