5月6日,游客王先生在社交平臺發(fā)視頻稱自己因需開發(fā)票撥打上海迪士尼客服電話,王先生介紹,因為客服表示要幫自己在電話里開發(fā)票,為了信息無誤,自己在電話里告訴客服,“你也可以錄音,我也可以錄音”,但客服表示,“如果您要錄音,我就不能繼續(xù)提供服務(wù)了。”
王先生隨后第二次撥打客服電話,并曬出了錄音,錄音內(nèi)容顯示,客服稱“如果您需要進(jìn)一步錄音的話,非常抱歉,那我這邊則無法繼續(xù)進(jìn)一步為您提供服務(wù)。”隨后王先生多次詢問客服“您這邊有錄音嗎?”客服最終表示“我這邊有錄音。”
王先生發(fā)布的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注,有網(wǎng)友表示,“他們上來就錄音,客戶錄音就掛電話,有這樣的道理?”
7日,瀟湘晨報·晨視頻記者聯(lián)系到王先生,據(jù)他介紹,自己4月30日在上海迪士尼游玩,5月6日返工后想要開發(fā)票,但在官方App中找不到開發(fā)票的入口,于是撥打客服電話,“我很善意地提醒(客服)說你可以錄音,我也可以。”客服回復(fù)“如果您要錄音,我就不能繼續(xù)提供服務(wù)了。”王先生稱,自己不理解為什么作為消費(fèi)者,卻不能錄音?“還沒等我說話,電話就掛斷了。”王先生隨后再次致電客服電話,另一名客服告訴王先生,“如果您需要進(jìn)一步錄音的話,非常抱歉,那我這邊則無法繼續(xù)進(jìn)一步為您提供服務(wù)。”王先生表示自己隨后多次追問客服有沒有在錄音,客服最終承認(rèn)。
王先生對記者表示,“憑什么客服沒有告知就可以錄音?我告知,但不可以錄音?”
7日,瀟湘晨報·晨視頻記者就此事致電上海迪士尼客服,在接通人工客服前,電話中提示:“本次通話將會被錄音,接下來會向您說明如何處理通話錄音及在通話中收集的個人信息,若您已收聽過說明且同意繼續(xù)本次通話,您可以按井號鍵以跳過說明,錄音和記錄將用于處理您的要求,問詢及為您提供服務(wù)或用于保證服務(wù)質(zhì)量,內(nèi)部培訓(xùn)或公共安全保護(hù)之目的,未經(jīng)您同意,我們不會將您的錄音移作他用,并將采取一切可能措施保證您的個人信息權(quán)益免受損害。”
關(guān)于前述提示,王先生說在6日多次致電時均未聽到,不排除是其投訴后園方新加的提示。上海迪士尼客服告訴記者,她不是回答問題的最佳人選,有問題可以致函上海迪士尼度假區(qū)公共事務(wù)部。
記者注意到,上海迪士尼度假區(qū)隱私政策中曾提到,“如果您選擇使用我們的熱線電話服務(wù),我們還將對電話的通話進(jìn)行錄音,用于確保服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部培訓(xùn)、維護(hù)公共安全和其他直接相關(guān)的目的。”
另一名客服接通電話后,記者詢問“如果我現(xiàn)在錄音,您能繼續(xù)為我提供服務(wù)嗎?”客服表示“不可以。我們這邊在您進(jìn)線之前會有提示,您介意我們錄音可以不來電的,但是目前我們的游客是無法去做一個錄音的。”記者詢問原因,客服查詢確認(rèn)后回復(fù)稱,“我們確實是通話當(dāng)中(游客)不可以錄音,什么原因我這邊查不到。”
對此,知名律師、河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。留存證據(jù)以維護(hù)自身合法權(quán)益,企業(yè)通過客服單方聲明的方式禁止消費(fèi)者錄音,涉嫌構(gòu)成對消費(fèi)者主要權(quán)利的不合理限制。根據(jù)這一規(guī)定,含有此類內(nèi)容的格式條款,其內(nèi)容應(yīng)屬無效。迪士尼客服以對方錄音就拒絕提供服務(wù)屬于不合理的限制消費(fèi)者權(quán)益,經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件,不得強(qiáng)制交易。迪士尼將消費(fèi)者不能錄音作為提供服務(wù)的前提條件,正是一種不公平、不合理的交易條件。
王先生如果致電時確實未聽到錄音提示,則迪士尼在該次通話中未能履行《個人信息保護(hù)法》規(guī)定的告知義務(wù),屬于違規(guī)處理個人信息,根據(jù)《個人信息保護(hù)法》第17條,個人信息處理者在處理個人信息前,應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準(zhǔn)確、完整地向個人告知下列事項:(一)個人信息處理者的名稱或者姓名和聯(lián)系方式;(二)個人信息的處理目的、處理方式,處理的個人信息種類、保存期限;(三)個人行使本法規(guī)定權(quán)利的方式和程序;(四)法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)告知的其他事項。前款規(guī)定事項發(fā)生變更的,應(yīng)當(dāng)將變更部分告知個人。個人信息處理者通過制定個人信息處理規(guī)則的方式告知第一款規(guī)定事項的,處理規(guī)則應(yīng)當(dāng)公開,并且便于查閱和保存。
來源:瀟湘晨報
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