上海迪士尼能通話錄音游客不能，否則無法服務(wù)！律師：涉嫌構(gòu)成對游客權(quán)利不合理限制

5月6日，游客王先生在社交平臺發(fā)視頻稱自己因需開發(fā)票撥打上海迪士尼客服電話，王先生介紹，因為客服表示要幫自己在電話里開發(fā)票，為了信息無誤，自己在電話里告訴客服，“你也可以錄音，我也可以錄音”，但客服表示，“如果您要錄音，我就不能繼續(xù)提供服務(wù)了。”

王先生隨后第二次撥打客服電話，并曬出了錄音，錄音內(nèi)容顯示，客服稱“如果您需要進(jìn)一步錄音的話，非常抱歉，那我這邊則無法繼續(xù)進(jìn)一步為您提供服務(wù)。”隨后王先生多次詢問客服“您這邊有錄音嗎？”客服最終表示“我這邊有錄音。”

王先生發(fā)布的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注，有網(wǎng)友表示，“他們上來就錄音，客戶錄音就掛電話，有這樣的道理？”

7日，瀟湘晨報·晨視頻記者聯(lián)系到王先生，據(jù)他介紹，自己4月30日在上海迪士尼游玩，5月6日返工后想要開發(fā)票，但在官方App中找不到開發(fā)票的入口，于是撥打客服電話，“我很善意地提醒（客服）說你可以錄音，我也可以。”客服回復(fù)“如果您要錄音，我就不能繼續(xù)提供服務(wù)了。”王先生稱，自己不理解為什么作為消費(fèi)者，卻不能錄音？“還沒等我說話，電話就掛斷了。”王先生隨后再次致電客服電話，另一名客服告訴王先生，“如果您需要進(jìn)一步錄音的話，非常抱歉，那我這邊則無法繼續(xù)進(jìn)一步為您提供服務(wù)。”王先生表示自己隨后多次追問客服有沒有在錄音，客服最終承認(rèn)。

王先生對記者表示，“憑什么客服沒有告知就可以錄音？我告知，但不可以錄音？”

7日，瀟湘晨報·晨視頻記者就此事致電上海迪士尼客服，在接通人工客服前，電話中提示：“本次通話將會被錄音，接下來會向您說明如何處理通話錄音及在通話中收集的個人信息，若您已收聽過說明且同意繼續(xù)本次通話，您可以按井號鍵以跳過說明，錄音和記錄將用于處理您的要求，問詢及為您提供服務(wù)或用于保證服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部培訓(xùn)或公共安全保護(hù)之目的，未經(jīng)您同意，我們不會將您的錄音移作他用，并將采取一切可能措施保證您的個人信息權(quán)益免受損害。”

關(guān)于前述提示，王先生說在6日多次致電時均未聽到，不排除是其投訴后園方新加的提示。上海迪士尼客服告訴記者，她不是回答問題的最佳人選，有問題可以致函上海迪士尼度假區(qū)公共事務(wù)部。

記者注意到，上海迪士尼度假區(qū)隱私政策中曾提到，“如果您選擇使用我們的熱線電話服務(wù)，我們還將對電話的通話進(jìn)行錄音，用于確保服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部培訓(xùn)、維護(hù)公共安全和其他直接相關(guān)的目的。”

另一名客服接通電話后，記者詢問“如果我現(xiàn)在錄音，您能繼續(xù)為我提供服務(wù)嗎？”客服表示“不可以。我們這邊在您進(jìn)線之前會有提示，您介意我們錄音可以不來電的，但是目前我們的游客是無法去做一個錄音的。”記者詢問原因，客服查詢確認(rèn)后回復(fù)稱，“我們確實是通話當(dāng)中（游客）不可以錄音，什么原因我這邊查不到。”

對此，知名律師、河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。留存證據(jù)以維護(hù)自身合法權(quán)益，企業(yè)通過客服單方聲明的方式禁止消費(fèi)者錄音，涉嫌構(gòu)成對消費(fèi)者主要權(quán)利的不合理限制。根據(jù)這一規(guī)定，含有此類內(nèi)容的格式條款，其內(nèi)容應(yīng)屬無效。迪士尼客服以對方錄音就拒絕提供服務(wù)屬于不合理的限制消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。迪士尼將消費(fèi)者不能錄音作為提供服務(wù)的前提條件，正是一種不公平、不合理的交易條件。

王先生如果致電時確實未聽到錄音提示，則迪士尼在該次通話中未能履行《個人信息保護(hù)法》規(guī)定的告知義務(wù)，屬于違規(guī)處理個人信息，根據(jù)《個人信息保護(hù)法》第17條，個人信息處理者在處理個人信息前，應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語言真實、準(zhǔn)確、完整地向個人告知下列事項：（一）個人信息處理者的名稱或者姓名和聯(lián)系方式；（二）個人信息的處理目的、處理方式，處理的個人信息種類、保存期限；（三）個人行使本法規(guī)定權(quán)利的方式和程序；（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)告知的其他事項。前款規(guī)定事項發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)將變更部分告知個人。個人信息處理者通過制定個人信息處理規(guī)則的方式告知第一款規(guī)定事項的，處理規(guī)則應(yīng)當(dāng)公開，并且便于查閱和保存。

來源：瀟湘晨報