一單190元的冷凍榴蓮?fù)丝罴m紛,最終演變成一場跨省維權(quán)事件。
近日,河南濮陽冷凍榴蓮商家“程大叔”因驅(qū)車前往山東尋找申請“僅退款”的買家,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)關(guān)注。過去十多天里,他多次往返河南、山東之間,并將維權(quán)過程拍成視頻發(fā)布在社交平臺。視頻中“翻垃圾桶找包裝”“跨省找買家”等細(xì)節(jié)迅速引發(fā)討論。
事情起源于4月底的一筆訂單。程大叔介紹,買家在收到冷凍榴蓮后,以“商品發(fā)霉變質(zhì)”為由向平臺申請退款。但對方提供的照片讓他產(chǎn)生懷疑,因為按照店鋪的發(fā)貨流程,冷凍榴蓮會配備足夠干冰保溫,短時間運輸內(nèi)通常不會出現(xiàn)嚴(yán)重霉變。
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“程大叔”翻垃圾桶找證據(jù)。
此后,他要求買家補充商品完整視頻,以核實貨品狀態(tài),但雙方始終未能進(jìn)一步有效溝通。隨后,平臺支持了買家的“僅退款”申請。
向平臺申訴未果后,程大叔決定自行前往山東核實情況。他告訴記者,最初只是想把事情弄明白。但隨著調(diào)查深入,他發(fā)現(xiàn)訂單所留信息與實際買家并不一致,收貨地址為代收點,收件人姓名、手機號實名信息也存在差異。為了尋找更多線索,他甚至在買家住所附近翻找垃圾桶,并找到自家商品包裝袋。
相關(guān)視頻發(fā)布后,大量網(wǎng)友涌入其賬號留言,也再次將電商平臺“僅退款”規(guī)則推上輿論風(fēng)口。
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程大叔向南都記者提供的立案告知書。
目前,此事已有最新進(jìn)展。南都記者從程大叔處獲悉,涉事買家袁某某已被德州警方行政拘留。
程大叔表示,自己更希望此事能夠依法處理,“不是為了190塊錢”,而是希望借此讓更多人關(guān)注商家在遭遇惡意退款時的維權(quán)困境。
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程大叔向南都記者提供的警方短信。
以下是南都和他的對話——
南都:買家發(fā)來“榴蓮發(fā)霉”的照片后,你最先發(fā)現(xiàn)了哪些異常?后來要求對方補拍視頻、提供完整證據(jù)時,對方是什么反應(yīng)?
程大叔:我4月26日下午發(fā)貨,28日中午對方就申請了“僅退款”。我們發(fā)貨時會在箱子里放4塊干冰,正常情況下,48小時以內(nèi)榴蓮最多只是融化,不可能出現(xiàn)那種大面積發(fā)黑、發(fā)霉的情況,所以我看到她發(fā)來的圖片后,第一感覺就不太對。
后來我要求她拍一個包裝正反面連貫的視頻,想進(jìn)一步確認(rèn)是不是我們發(fā)出去的那份貨,但她一直拒絕配合。整個溝通過程里,對方態(tài)度也比較激動,還辱罵了我們的客服。我們做服務(wù)行業(yè),平時遇到問題都會盡量協(xié)商解決,但這次我確實有點氣不過。
南都:平臺是在什么情況下通過“僅退款”的?整個過程中有沒有進(jìn)一步向你核實情況?
程大叔:當(dāng)時我先向平臺進(jìn)行了申訴,后面又申請了復(fù)議,但平臺最終還是認(rèn)定商品存在問題,支持了買家的“僅退款”申請。整個過程中,平臺并沒有進(jìn)一步和我核實更多細(xì)節(jié)。
我覺得對于生鮮類商品來說,很多時候不能只憑幾張圖片就直接判定,因為商品在運輸、保存過程中都會有很多因素。商家其實也需要一個完整舉證、申訴的機會。
南都:你決定從河南趕去山東之前,心里最想弄清楚的到底是什么?相比190元的貨款,你其實付出了更多時間和金錢成本。
程大叔:其實一開始我也沒想那么復(fù)雜,就是想找到買家,把事情核實清楚。要么證明確實是我們的產(chǎn)品有問題,那我認(rèn);要么就把事情說清楚。
后來事情越查越復(fù)雜,我才發(fā)現(xiàn)收貨地址是代收點,收貨人名字也不是真名,手機號實名還是另一個姓氏。整個過程讓我感覺,事情已經(jīng)不是190塊錢的問題了,而是商家到底有沒有維權(quán)的空間、能不能把事實查清楚的問題。
南都:很多人關(guān)注你翻垃圾桶尋找包裝袋這一幕。當(dāng)時為什么一定要找到這個證據(jù)?
程大叔:因為她一直說商品已經(jīng)扔掉了,我就想看看,到底是不是真的全部丟了。后來我在她家附近翻了十幾個垃圾桶,正好碰到她家里人出來扔垃圾,最后在附近找到了我們發(fā)貨的包裝袋。
雖然沒有找到榴蓮果肉,但至少證明商品包裝還在,也說明很多細(xì)節(jié)和她之前說的不一致。對我來說,這是一個很關(guān)鍵的證據(jù)。
南都:見到買家本人后,對方有沒有當(dāng)面解釋過退款原因?
程大叔:其實到現(xiàn)在,她本人都沒有跟我好好溝通過,也沒有正面解釋那些發(fā)霉圖片到底是怎么回事。她家里人也基本沒有直接和我溝通,后來主要都是警方在中間協(xié)調(diào)、調(diào)查。
南都:目前警方反饋對袁某某作出行政拘留處理。得知結(jié)果后,你最大的感受是什么?
程大叔:其實整個過程挺折騰的,但警方介入后,至少說明商家的合法權(quán)益也應(yīng)該受到保護(hù)。我也覺得,善有善報,惡有惡報。
南都:你堅持不接受賠償、要求公開道歉,主要是出于哪些考慮?
程大叔:現(xiàn)在這個事情還沒有完全結(jié)束,但我還是希望最終能夠依法處理。因為這件事本身已經(jīng)不是賠償?shù)膯栴}了。
我更希望通過這件事,讓大家知道惡意退款、惡意索賠是不對的。尤其現(xiàn)在很多商家做生鮮、電商,本來利潤就不高,如果有人故意鉆平臺規(guī)則漏洞,其實對商家傷害很大。
南都:經(jīng)過這件事,你覺得平臺“僅退款”規(guī)則哪些方面還需要進(jìn)一步完善?
程大叔:我覺得平臺還是應(yīng)該給商家和買家雙方更多申訴、核實的空間,特別是生鮮類商品,不能只靠幾張照片就直接判定。我希望以后平臺在處理這種問題時,能更加重視完整證據(jù),而不是簡單“一退了之”。
南都:我看到不少網(wǎng)友都涌入你的網(wǎng)店詢問,最近生意是不是變好了?
程大叔:我最近比較忙,所以已經(jīng)把網(wǎng)店很多商品鏈接都下架了。最近確實有很多網(wǎng)友關(guān)注,也有人專門來支持我。
但我覺得很多人其實是一種情緒上的支持,不一定真的喜歡吃榴蓮。我不希望大家因為一時沖動消費。等這件事徹底處理完、大家情緒平復(fù)之后,再正常經(jīng)營就好了。
南方都市報(nddaily)報道
南都N視頻記者黃莉玲
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