從“賣保單”到“賣服務(wù)”：盤點平安三大服務(wù)生態(tài)進(jìn)化史

保觀 | 聚焦保險創(chuàng)新

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人口紅利的消退，標(biāo)志著中國保險業(yè)粗放增長的“上半場”已經(jīng)結(jié)束。過去依靠代理人規(guī)模快速擴(kuò)張的“人海戰(zhàn)術(shù)”難以為繼，行業(yè)正進(jìn)入以專業(yè)和服務(wù)驅(qū)動高質(zhì)量發(fā)展的“下半場”。同時，一切服務(wù)的出發(fā)點不再是單純?yōu)榱速u出保單，而是圍繞客戶全生命周期的風(fēng)險保障、財富管理和健康生活需求，創(chuàng)造長期價值。

近年來，國內(nèi)各大保險公司都開始積極進(jìn)行服務(wù)生態(tài)圈布局，以在新時代保險行業(yè)占得先機。在服務(wù)生態(tài)圈建設(shè)中，平安是一家非常值得關(guān)注的公司。作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合金融平臺，平安在2021年開始意識到了服務(wù)體系的重要性，提出“綜合金融+醫(yī)療健康”作為集團(tuán)核心戰(zhàn)略升級方向，并將“醫(yī)療養(yǎng)老”作為醫(yī)療健康生態(tài)的核心組成部分，提出構(gòu)建覆蓋“健康管理、居家養(yǎng)老、高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”的全方位服務(wù)體系。

最近，平安升級了AI“快捷服務(wù)”和“全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務(wù)，以“全球急難救援”為例，通過整合全球救援資源，平安打造了涵蓋上門緊急核實、陪同送醫(yī)、醫(yī)療轉(zhuǎn)運、野外搜尋、安全撤離等38項服務(wù)的綜合性救援體系，并設(shè)立了7×24小時無時差響應(yīng)的全球急難救援服務(wù)中心，并通過平安APP內(nèi)的“SOS一鍵呼救”功能及“95511-9”服務(wù)熱線，秒級響應(yīng)客戶救援需求。

實際上，作為國內(nèi)最大的綜合金融平臺，平安各大子公司在過去數(shù)年乃至數(shù)十年，一直在堅持打造更佳的服務(wù)平臺，今天我們就來盤點平安旗下重要子公司服務(wù)體系的演進(jìn)。

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平安人壽：理賠端服務(wù)不斷進(jìn)化，添平安、享平安服務(wù)體系完善

整體來看，平安人壽的服務(wù)體系演進(jìn)歷程體現(xiàn)了從傳統(tǒng)保險服務(wù)向客戶全生命周期生態(tài)化服務(wù)的深刻轉(zhuǎn)型。

在傳統(tǒng)保險服務(wù)中，理賠是服務(wù)最重要的一環(huán)，因此關(guān)注平安人壽服務(wù)體系的演進(jìn)，其理賠環(huán)節(jié)的“進(jìn)化”無法被忽視。

其理賠環(huán)節(jié)“進(jìn)化”主要可以分為兩個半場，上半場包括從1994年的理賠服務(wù)人工紙質(zhì)交接，到1999年實現(xiàn)理賠案件的統(tǒng)一錄入理算和理賠批單的電子化打印，再到2006年建立理賠集中后援中心，50%案件實現(xiàn)自動化理賠。

下半場的重要標(biāo)志是平安以更主動的姿態(tài)推動理賠服務(wù)體系建設(shè)。在這一年，平安人壽推出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。從2011年到2013年，平安人壽又逐步推出2日賠付、“足不出戶，上門理賠”等服務(wù)模式。

2015年，平安人壽推出“重疾先賠”服務(wù)，客戶在住院期間即可獲得重大疾病快速理賠。隨后，閃賠、智能預(yù)賠、直快賠等服務(wù)相繼推出。2023年，平安人壽借助科技力量，推出“111極速賠”的雛形模式，即“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”智能化理賠服務(wù)。

除去理賠端的不斷進(jìn)化，平安人壽近兩年來還接連推出了添平安、享平安服務(wù)體系，這體現(xiàn)了近年來平安人壽向客戶提供全生命周期生態(tài)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

其中2025年4月，平安人壽推出“添平安”保險+服務(wù)解決方案作為中國平安“三省工程”的一大創(chuàng)新實踐，“添平安”立足客戶需求，升級“保險+服務(wù)”模式，以保險保障為基礎(chǔ)，適配滿足客戶需求的多元化、個性化服務(wù)，為客戶帶來全生命周期的守護(hù)與陪伴。7月，平安人壽煥新推出“享平安”客戶權(quán)益體系，打造豐富優(yōu)質(zhì)的線上增值服務(wù)及線下活動場景，覆蓋體育運動、子女教育、文娛生活、健康管理四大領(lǐng)域，提供近百項增值“好權(quán)益”，助力客戶及其家人暢享“好生活”。

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平安好醫(yī)生：從“連接醫(yī)患”到“整合支付與服務(wù)”，平安好醫(yī)生擔(dān)起重?fù)?dān)

再來看平安好醫(yī)生，這家成立于2014年的公司，當(dāng)下扮演著平安體系內(nèi)“家庭醫(yī)生+養(yǎng)老管家”的服務(wù)角色。其中“平安管家”以智能、生活、醫(yī)生三位一體管家為核心，提供全場景、全周期養(yǎng)老解決方案。

回顧發(fā)展歷程，2015年4月“平安健康管家”（后更名為“平安好醫(yī)生”）APP正式上線。初期以醫(yī)生資源為核心，提供實時咨詢和健康管理服務(wù)。該年8月，啟動健康商城業(yè)務(wù)，初步形成在線醫(yī)療、健康商城、健康管理、健康互動四大業(yè)務(wù)板塊，服務(wù)體系初步形成。

2020年開始，公司推出子品牌“平安醫(yī)家”，將私家醫(yī)生、醫(yī)生工作臺、醫(yī)生隊伍和保證保險四大服務(wù)整體升級，打造服務(wù)用戶和醫(yī)生的雙平臺，2021年1月，APP正式更名為“平安健康”，標(biāo)志公司從“醫(yī)療服務(wù)”向“醫(yī)療+健康服務(wù)”全面升級，并深度融入平安生態(tài)。

2022年以來，公司重心轉(zhuǎn)向企業(yè)健康管理和服務(wù)能力深化，推出“易企健康”產(chǎn)品體系。服務(wù)從依賴集團(tuán)內(nèi)部協(xié)同，轉(zhuǎn)向積極開拓外部企業(yè)客戶，持續(xù)構(gòu)建“四到”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——到線（在線問診）、到院（醫(yī)院合作）、到家（上門護(hù)理）、到企（企業(yè)健康服務(wù)）。

2025年7月，平安好醫(yī)生發(fā)布年度醫(yī)健服務(wù)名片，推出“家醫(yī)主動護(hù)、名醫(yī)零距離、就醫(yī)全程管”三大服務(wù)體系。

整體來看，平安好醫(yī)生的服務(wù)體系發(fā)展邏輯是從“連接醫(yī)患”的工具，進(jìn)化為“整合支付與服務(wù)”的管理式醫(yī)療組織。其成功關(guān)鍵在于，沒有陷入互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流量競爭，而是充分利用平安集團(tuán)的支付方優(yōu)勢，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建了強大的服務(wù)供給網(wǎng)絡(luò)（B/C端），最終跑通了“支付引領(lǐng)服務(wù)，服務(wù)強化支付”的商業(yè)閉環(huán)。

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平安好車主：從工具到生態(tài)，踐行平安“省心、省時、又省錢”核心承諾

在財險板塊，平安好車主是平安財險旗下最重要的車主用戶服務(wù)體系。其服務(wù)體系經(jīng)歷了從“車險工具”到“用車管家”再到“車主生活生態(tài)圈”的三次戰(zhàn)略躍遷，現(xiàn)已發(fā)展為注冊用戶超2億、月活超4000萬的國民級車主服務(wù)APP。

2014年，平安好車主APP首版上線，聚焦買車險、查違章、辦理賠、平安行等基礎(chǔ)服務(wù)。2015年注冊用戶破千萬，2016年上線自助口袋理賠、全國首張電子保單。

2018年以后，平安好車主進(jìn)入快速發(fā)展期，建立全流程服務(wù)體系，上線加油、洗車、代駕、保養(yǎng)、車檢代辦等80余種車服務(wù)。2019年月活破2000萬，2020年注冊用戶突破1億。

2021年開始，平安好車主開始致力于建設(shè)一站式車主生活圈，服務(wù)場景延伸至車主生活，提供居家生活、健康管家、寵物等生活服務(wù)。2023年注冊用戶突破2億，月活破4000萬。

因此平安好車主的服務(wù)體系演化，是一條清晰的從產(chǎn)品到平臺，再到生態(tài)的路徑。它始于解決車險服務(wù)的效率痛點，進(jìn)而整合產(chǎn)業(yè)鏈資源滿足用車全場景需求，最終依托平安綜合金融生態(tài)，圍繞車主的“車與人、車與生活”構(gòu)建了一個可持續(xù)、有溫度的服務(wù)共同體，真正踐行了其“省心、省時、又省錢”的核心承諾。

經(jīng)過以上分析我們不難發(fā)現(xiàn)，平安旗下各服務(wù)體系的演化路徑高度一致，共同體現(xiàn)了從“單一工具”到“生態(tài)平臺”的戰(zhàn)略升維。

從起點開始看，均始于一個聚焦的功能性產(chǎn)品（如在線問診、車險理賠、壽險保單），旨在提升某一環(huán)節(jié)的效率或體驗，演化路徑上則無一例外地依托平安集團(tuán)的保險支付方核心優(yōu)勢，跳過純流量競爭，直接整合上下游服務(wù)資源（B/C端），構(gòu)建“保險+服務(wù)”的商業(yè)模式。在驅(qū)動力上，均以科技作為核心引擎，推動服務(wù)智能化、個性化，在最終的演化結(jié)果上，都超越了原有業(yè)務(wù)范疇，成為客戶在特定生活領(lǐng)域（健康、養(yǎng)老、用車）的一站式解決方案提供者，形成“支付引領(lǐng)服務(wù)，服務(wù)反哺支付”的可持續(xù)商業(yè)閉環(huán)。

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