上觀時評 | 迫使河南商家為190元榴蓮千里討公道的，不止無良買家

近日，一則“河南商家為190元榴蓮驅(qū)車1600公里維權(quán)”事件數(shù)次沖上熱搜，牽動無數(shù)網(wǎng)友的心。

售價190元的榴蓮，買家收貨后以“榴蓮發(fā)霉”為由申請僅退款，并獲平臺支持。但商家仔細(xì)核查后認(rèn)為，買家掉包了榴蓮，遂驅(qū)車1600公里，花費5000余元至買家住處維權(quán)。當(dāng)?shù)毓步槿牒?，認(rèn)定買家袁某某的行為已構(gòu)成詐騙，對其進行行政拘留。

商家在買家住所附近的垃圾桶中尋找證據(jù)

商家討回了公道，買家受到了懲罰，看起來似乎是個“大團圓”結(jié)局?？墒?，考慮到商家為此付出的時間與金錢成本，代價未免太過高昂。所以，事件發(fā)生后，電商平臺的“僅退款”規(guī)則再次被推上風(fēng)口浪尖。

近年來，確實有一些消費者利用電商平臺“僅退款”“7天無理由退貨”等政策空間，免費獲取商品或服務(wù)，甚至發(fā)展出職業(yè)“羊毛黨”，給賣家，尤其是一些中小商戶造成了不小的經(jīng)濟損失。

但我們也要看到，同一時期，在12315和各大投訴平臺上，針對電商平臺賣家以次充好、虛假宣傳、售后推諉、拒不發(fā)貨等行為的投訴數(shù)量，依舊居高不下。

這些消費糾紛，根源還在網(wǎng)絡(luò)購物天然存在信息不對稱的問題。為解決最基本的信任問題，電商平臺才陸續(xù)推出了“7天無理由退貨”“僅退款”等傾斜政策，其根本目的是筑牢網(wǎng)購市場的信任基石。

試想，既無法現(xiàn)場查驗商品，又沒有這些對消費者有利的售后政策，還有多少人敢選擇網(wǎng)購？從這個角度來看，這些政策是電商行業(yè)快速發(fā)展的重要保障，絕非給消費者的 “福利”這么簡單。

所以，我們不能走向極端，因一部分消費者的違法行為，就忽視更廣大消費者的正當(dāng)訴求，進而輕易否定“7天無理由退貨”“僅退款”等政策的價值。

健康的電商生態(tài)，必須兼顧消費者與商家的合法權(quán)益。在這起因榴蓮引發(fā)的糾紛中，有一個關(guān)鍵角色幾乎全程“隱身”。買家的“零元購”必須譴責(zé)，但是作出同意“僅退款”決定的，其實是電商平臺。也就是說，作為規(guī)則制定者，平臺在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了紕漏，這才導(dǎo)致賣家需要自費千里維權(quán)。

買家袁某某被公安機關(guān)行政拘留

沒有執(zhí)行力的規(guī)則就是一張廢紙。不論是商家還是消費者，在選擇電商平臺的同時，都必須同意遵守該平臺的規(guī)則。那么，當(dāng)發(fā)生糾紛時，平臺也要承擔(dān)起維護秩序的責(zé)任，而不是袖手旁觀，任由商家、消費者互相攻訐。

就拿這起糾紛來說，倘若買家訴請和商家提供的證據(jù)存在明顯矛盾時，平臺能夠及時介入，搭建起溝通和解決問題的渠道，而不是簡單粗暴地直接判定“僅退款”，也許就能避免小糾紛演變?yōu)槌杀靖甙?、備受關(guān)注的特殊維權(quán)。

這肯定會增加平臺的運營成本，但網(wǎng)購發(fā)展到今天，早已過了平臺“躺著就能賺錢”的階段，勢必要向更加精準(zhǔn)的管理轉(zhuǎn)型。如果一個電商平臺的規(guī)則做不到公開、公平、公正，又如何讓消費者放心買、商家安心賣？

原標(biāo)題：《上觀時評 | 迫使河南商家為190元榴蓮千里討公道的，不止無良買家》

欄目主編：簡工博 題圖來源：上觀題圖 圖片編輯：蘇唯

來源：作者：解放日報 王閑樂