銷(xiāo)售人員的KPI該如何設(shè)置？

周末和一位HR朋友探討銷(xiāo)售人員的KPI設(shè)置。我看了一下她現(xiàn)有公司的銷(xiāo)售KPI，好家伙，一共多達(dá)11項(xiàng)，分別是：

第一類(lèi)：工作業(yè)績(jī)，包括銷(xiāo)售完成率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售回款率、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、市場(chǎng)信息收集和銷(xiāo)售報(bào)告提交。

第二類(lèi)：工作能力，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力和學(xué)習(xí)能力。

第三類(lèi)：工作態(tài)度，包括日常行為規(guī)范、員工服務(wù)意識(shí)、員工出勤率。

面對(duì)如此多數(shù)量的KPI，我的第一反應(yīng)是銷(xiāo)售人員如果真的按這個(gè)來(lái)考核，負(fù)面因素就太多了。

首先，KPI過(guò)多會(huì)導(dǎo)致員工無(wú)法聚焦。眾所周知，對(duì)銷(xiāo)售人員而言，最重要的是銷(xiāo)售產(chǎn)品，拿到業(yè)績(jī)。

當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售精英因?yàn)閹状芜t到或報(bào)告格式不規(guī)范，導(dǎo)致績(jī)效總分低于一個(gè)平庸但“聽(tīng)話”的員工時(shí)，這套績(jī)效系統(tǒng)就開(kāi)始產(chǎn)生負(fù)面激勵(lì)。

其次，指標(biāo)過(guò)多，銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為失去其中一兩個(gè)指標(biāo)（比如不寫(xiě)報(bào)告、工作態(tài)度不好）僅扣除10-20分，這在心理上是“可接受”的。

第三，銷(xiāo)售本來(lái)是看結(jié)果，但是類(lèi)似“溝通能力”和“學(xué)習(xí)能力”這些指標(biāo)更偏主觀，往往淪為上級(jí)給的“人情分”或“印象分”。這不僅無(wú)法起到激勵(lì)作用，反而會(huì)埋下管理沖突的伏筆。

我給這位朋友的建議是把銷(xiāo)售指標(biāo)降到不超過(guò)3-5項(xiàng)，重點(diǎn)可以考慮以下幾項(xiàng)KPI：

1. 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成率（核心錨點(diǎn)）

銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)目標(biāo)應(yīng)該來(lái)自于公司或部門(mén)整體業(yè)績(jī)目標(biāo)的拆解，目標(biāo)可以是銷(xiāo)售收入（重規(guī)模）或者銷(xiāo)售利潤(rùn)（重效益）。

這個(gè)指標(biāo)是銷(xiāo)售存在的唯一硬道理，它直接衡量銷(xiāo)售人員對(duì)公司營(yíng)收的貢獻(xiàn)。無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境如何變化，業(yè)績(jī)目標(biāo)都是一切資源配置的核心。

2. 銷(xiāo)售回款率（價(jià)值閉環(huán)）

沒(méi)有回款的銷(xiāo)售不僅是無(wú)效勞動(dòng)，更是對(duì)公司資產(chǎn)的透支。尤其在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，現(xiàn)金流的安全性遠(yuǎn)比賬面業(yè)績(jī)重要。

如果實(shí)行的是銷(xiāo)售提成制，有的公司直接把作為銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)金的計(jì)算基數(shù)，這樣讓銷(xiāo)售人員不得不重視回款的安全。

3. 新客戶或新產(chǎn)品貢獻(xiàn)占比（增長(zhǎng)引擎）

一個(gè)健康的組織不能只靠存量客戶生存，否則是“不進(jìn)則退”。新客或新品指標(biāo)是衡量一個(gè)銷(xiāo)售人員是否具備“狩獵能力”和市場(chǎng)開(kāi)拓精神的關(guān)鍵。

在銷(xiāo)售獎(jiǎng)金的設(shè)置上，通常新客或新品的獎(jiǎng)金坡度更陡，以鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員多做增量。

4. 客戶滿意度（工作過(guò)程）

如果銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)都達(dá)成了，但是整個(gè)過(guò)程客戶不滿意，未來(lái)容易造成客戶流失，進(jìn)而損害公司商譽(yù)。

如果衡量客戶滿意度有難度，或者可能獲得一些不真實(shí)的數(shù)據(jù)，也可以把這個(gè)指標(biāo)換成客戶投訴。銷(xiāo)售人員每被客戶投訴一次，扣掉績(jī)效XX分。

以上四項(xiàng)KPI可以作為銷(xiāo)售人員的核心KPI考慮，至于其他的考勤、學(xué)習(xí)能力、銷(xiāo)售報(bào)告、行為規(guī)范等，完全可以納入公司的其他日常管理范疇，沒(méi)有必要去分散績(jī)效管理的聚焦點(diǎn)。

比如：

• 制度約束：將出勤、報(bào)告提交、數(shù)據(jù)真實(shí)、工作態(tài)度等歸入《員工行為守則》。這些是不達(dá)標(biāo)就紀(jì)律處理甚至辭退的“紅線”，而不是拿來(lái)作為績(jī)效KPI考核。
  
  
• 工作能力：溝通能力、學(xué)習(xí)能力、領(lǐng)導(dǎo)力等放入年度的人才盤(pán)點(diǎn)或晉升發(fā)展評(píng)估中。這些能力決定了一個(gè)銷(xiāo)售人員的職業(yè)天花板和未來(lái)晉升空間，但不應(yīng)直接干預(yù)他每個(gè)月的銷(xiāo)售績(jī)效。

銷(xiāo)售績(jī)效管理的一個(gè)重要原則是，盡可能給銷(xiāo)售人員“松綁“，讓他們可以輕裝上陣，聚焦于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的達(dá)成，專(zhuān)注地在自己的領(lǐng)域內(nèi)沖鋒陷陣。

而一套優(yōu)秀的銷(xiāo)售績(jī)效體系，應(yīng)該像一盞明亮的航標(biāo)燈，即便在最迷霧重重的市場(chǎng)里，也能讓銷(xiāo)售人員一眼看清：什么是不可逾越的底線，什么是公司最看重的方向。