“白嫖”的人太多， 整條街道被商家“拉黑”？江蘇省消保委指出：別再濫用7天無(wú)理由退貨規(guī)則

網(wǎng)購(gòu)早已融入日常生活，點(diǎn)開(kāi)APP下單，收貨后覺(jué)得不合適再退貨，是很多人的常規(guī)操作。但近期，一則“因惡意退貨太多整條街道被商家拉黑”的話(huà)題登上熱搜，讓7 天無(wú)理由退貨、商家經(jīng)營(yíng)自主權(quán)與消費(fèi)者公平交易權(quán)的邊界問(wèn)題，成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。 就此，江蘇省消保委在其公眾號(hào)上指出：7天無(wú)理由退貨規(guī)則不能濫用。

5月6日，一位消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)帖，稱(chēng)自己在某電商平臺(tái)上看中了一件商品，但是商品界面卻顯示自己所在的地址無(wú)法收貨。她詢(xún)問(wèn)了客服人員，對(duì)方回復(fù)說(shuō)，“這條街道確實(shí)是不發(fā)貨的，是因?yàn)榘祖蔚娜颂嗔耍赇伆堰@條街拉黑了。”

記者聯(lián)系了多位曾拉黑過(guò)特定街道的商家，他們表示，拉黑并非出于惡意，而是商家面對(duì)惡意退貨與高額損失時(shí)的自保措施。“一條街道122件包裹，94件退款，我們能怎么辦？”該商家反問(wèn)。

（圖片來(lái)自江蘇省消保委公眾號(hào)）

事件曝光后，迅速引發(fā)兩極討論。有網(wǎng)友理解商家難處，認(rèn)為惡意退貨亂象屢禁不止，商家維權(quán)渠道有限，實(shí)屬被逼無(wú)奈；也有不少普通居民倍感委屈，自己始終合理消費(fèi)，卻因個(gè)別人員的不誠(chéng)信行為被連帶限制購(gòu)物，平白無(wú)故喪失正常網(wǎng)購(gòu)權(quán)利，十分不合理。江蘇省消保委認(rèn)為，7天無(wú)理由退貨有邊界，消費(fèi)者不可無(wú)條件任性退貨。省消保委消費(fèi)指導(dǎo)科工作人員 龔永壯：

“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，七天無(wú)理由退貨適用的前提是商品完好。消費(fèi)者試用、輕微試穿不損害商品價(jià)值完全可以適用7天無(wú)理由退貨規(guī)則，但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為，屬于濫用消費(fèi)者權(quán)利、違背誠(chéng)實(shí)信用原則，商家有權(quán)依法拒絕此類(lèi)不合理退貨申請(qǐng)。”

江蘇省消保委指出，商家享有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，但不應(yīng)差別對(duì)待。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，商家擁有自主選擇交易對(duì)象的權(quán)利，對(duì)于有多次惡意退貨的個(gè)別消費(fèi)者，商家可以單獨(dú)限制交易。但以街道為單位無(wú)差別整體拉黑的行為，不符合公平、誠(chéng)信的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)原則，也違背了消費(fèi)市場(chǎng)公平對(duì)待每一位消費(fèi)者的基本要求。江蘇省消保委消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)成員、北京盈科（南京）律師事務(wù)所李金濤律師告訴荔枝新聞?dòng)浾撸?/p>

“平臺(tái)監(jiān)管存在短板，對(duì)部分消費(fèi)者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為缺乏有效約束。同時(shí)未給商家提供定向屏蔽失信用戶(hù)的合規(guī)渠道，導(dǎo)致商家維權(quán)路徑難，只能采取極端的自保方式，這反映出平臺(tái)在矛盾化解等方面還有進(jìn)一步提升的空間。”

江蘇省消保委建議，消費(fèi)者應(yīng)珍惜自身消費(fèi)信用，合理行使7天無(wú)理由退貨權(quán)。退貨時(shí)保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷(xiāo)售。自覺(jué)遵守市場(chǎng)規(guī)則，不因一己私利破壞網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，共同維護(hù)良好消費(fèi)秩序。商家面對(duì)惡意亂退貨現(xiàn)象應(yīng)合法理性維權(quán)，摒棄拉黑街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規(guī)則，提前明確商品退換貨標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少無(wú)理糾紛。

“我們認(rèn)為，電商平臺(tái)要切實(shí)履行平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)頻繁無(wú)理由退款、損壞商品退貨的賬號(hào)進(jìn)行標(biāo)記或者懲戒。同時(shí)優(yōu)化商家維權(quán)通道，提供精準(zhǔn)屏蔽個(gè)別失信用戶(hù)的功能，避免商家被迫采取極端手段。要健全消費(fèi)糾紛快速調(diào)解機(jī)制，及時(shí)化解商家與消費(fèi)者之間的矛盾，平衡雙方合法權(quán)益，營(yíng)造規(guī)范、公平、誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。”江蘇省消保委投訴科負(fù)責(zé)人 傅錚說(shuō)。

江蘇新聞廣播 記者/孫茂強(qiáng)