互聯網醫院，離建好用好還有多遠（健康焦點）

本報記者 陸凡冰 竇 皓 游 儀

數據來源：國家衛生健康委等

“每次都得等好幾天才回復，體驗感很不好。”廣東的楊女士抱怨，她做完手術后3個月需要回去復查，希望通過互聯網醫院預約相關檢查，卻遭遇了線上“冷板凳”。

楊女士的遭遇并非個例。在社交媒體上，不少網友反映在互聯網醫院就診時，遇到排隊時間長、回復不及時、操作繁瑣、線上與線下服務脫節等問題。

近年來，我國互聯網醫院快速發展。國家衛生健康委公布的數據顯示，截至2025年9月，我國互聯網醫院已達3756所，2024年的診療人次達1.3億。作為緩解“看病難”的重要抓手，互聯網醫院卻在實際運營中面臨堵點。

“散裝”服務標準亟待統一

“在外地也能享受到成都優質的醫療資源，以前互聯網醫院是真方便，省了我們來回跑路。”家住四川綿陽的孫女士說，她母親80多歲了，患有高血壓，基本每個月都得去醫院復查，自打互聯網醫院開通后，她覺得省心不少。

但最近，她發現醫生的回復效率明顯慢了。“打開互聯網醫院小程序一瞧，上面醫院醫生不少，號源也很充裕，但醫生接診率低。好幾次都卡著點回或者壓根不回復，還得自己線下去醫院。”孫女士說。

孫女士坦言，并非所有醫院都支持第三方機構配送藥品，通過互聯網醫院復查開藥，取藥也是一個問題。有的處方藥和檢查檢驗項目的線上結算還沒與醫保系統對接。

“界面太復雜了，小程序上各種版塊，根本分不清要選哪個。”一旁，孫女士的母親忍不住插話。原來，老人使用手機也不熟練，平日里，都由子女幫著操作。時間一長，孫女士和家人都覺得在互聯網醫院看病流程太多，并不便捷。思來想去，不如線下跑一趟來得安心。

“很多患者遠道而來不易，特別是一些慢性病、術后復診的孩子，通過互聯網醫院線上解決，既能減輕家庭負擔，也能緩解醫院線下空間壓力。”中日友好醫院兒科主任邵慶亮介紹。在優化資源配置方面，中日友好醫院皮膚科副主任盛宇俊表示，互聯網醫院可為工作忙碌的年輕人和行動不便的老年人提供夜間、周六日門診服務。

北京大學第三醫院副院長李蓉介紹，目前國家層面尚未出臺互聯網醫院全國統一的細化服務標準，但在《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網診療監管細則(試行)》等相關文件中明確了病歷書寫、診療行為等通用原則，為各地制定細則劃定了基礎框架。這總體形成了“國家定原則、地方定標準、機構定細則”的格局，各地各機構執行要求會存在差異。以北京為例，出臺《互聯網診療電子病歷管理技術規范(試行)》，細化電子病歷書寫、歸檔、存儲要求，規定接診24小時內必須完成病歷記錄并電子簽名。

這種分散式標準體系，符合互聯網診療仍處于早期探索的階段特點，有利于各地結合實際靈活創新、因地制宜推進。但同時也會帶來服務不均衡、監管不協同、患者體驗差異大等問題。李蓉表示，“未來應在守住醫療安全底線的前提下，加快形成全國統一的質控與服務底線標準，在此基礎上允許地方和機構差異化優化，實現規范與創新兼顧，推動行業更加均衡、有序、高質量發展。”

統籌完善才能建好用好

當班醫生在看線下門診的同時，也會接到線上患者問診。針對患者們吐槽的互聯網醫院溝通不暢問題，成都一名醫生道出了實情：“大醫院的線下診療工作量原本就大，醫生經常忙不過來，只能利用碎片化的休息時間回復線上問診消息，確實很難做到及時。”

不少醫生表示，在線下問診時，他們很少操作手機，而是會在門診結束后統一回復線上問診，查房、手術、開會也會占據大量時間，兼顧線上比較困難。同時，大多醫院尚未將線上問診納入考核體系，加之掛號費用低，醫生普遍參與的積極性不高。

互聯網醫院建設初期，面臨的困難不止于此。“互聯網醫院剛起步時，沒有專屬崗位與績效考核標準。”浙江省中醫院互聯網診療中心主任葉文怡坦言，專職力量缺失導致的問題便“自由生長”——復診申請提交后，常因醫務人員工作繁忙導致24小時內無回應，無人提醒和管理，基層患者滿意度很低。

流程標準不完善，也導致了線上診療部門銜接不夠。浙江省中醫院初期推出線上配藥服務后，由于部門銜接不暢，時有出現患者藥品配送延遲3—5天的情況。“從患者線上掛號、問診、開方到藥品配送、復診的全環節缺少明確操作規范。”浙江省中醫院質量管理部相關負責人表示，初期跨部門協同機制缺失，互聯網醫療涉及醫務部、信息中心、藥房、醫保辦、財務科等多個部門，協同溝通效率較低。

另一方面，浙江大學醫學院附屬第一醫院在互聯網醫院起步階段則面臨一個突出問題：患者需求和醫生供給存在一定偏差。“大量患者習慣性地只掛知名專家號，導致大專家線上問診請求積壓，而他們本身線下臨床任務已十分繁重，可能無法及時響應；與此同時，許多高年資主治醫師時間相對充裕、專業能力也很強，但掛號人相對不多。”浙大一院醫務部相關負責人說，復診需要提交其他醫院的就診記錄或者相關檢查檢驗報告，很多患者其實只需要開藥、開檢查或病情咨詢，并不需要專家深度診療，但因為沒有合適的分流機制，也擠在專家通道里，這進一步加劇了供需失衡。

此外，互聯網醫院作為醫療與數字融合的新業態，監管面臨線上診療服務跨區域與屬地監管模式不匹配、監管規則和手段難以同步技術迭代等難題。李蓉說，機構水平參差不齊、部分基層機構或小型互聯網醫院合規意識和能力薄弱、監管資源有限，也進一步加大了管控難度。

優化流程讓就醫更舒心

“為了破解老年群體‘數字鴻溝’與出行不便難題，我們對小程序進行適老化改造，推出了‘關愛版’模式。”成都市第一人民醫院互聯網醫院管理部副主任鄭珍珍說，醫院建立以“患者為中心”的線上線下一體化同質化管理的互聯網醫療服務體系，圍繞復診開方、檢查開單、藥品配送到家等服務，為患者提供全流程的連續性就醫服務。

“現在看病開藥都很方便，手機就能線上問診，流程清晰，再也不用來回奔波了。”患有高血壓的張大爺通過成都市第一人民醫院互聯網醫院小程序，足不出戶就完成了復診、開藥。

小程序“關愛版”，不僅字體更大，界面對比度也高，還將預約掛號、門診繳費、報告查詢等高頻需求提煉為6個一鍵直達按鈕，大幅降低使用門檻。

“界面上還有‘呼叫幫助’按鈕，遇到問題，按下就能聯系工作人員解決。”張大爺說。

作為四川首批支持醫保移動支付的醫院，成都市第一人民醫院實現了微信、支付寶端醫保個人賬戶支付、門診費用統籌報銷等功能，患者可以在手機上完成醫保結算。鄭珍珍介紹，2025年，成都市第一人民醫院使用互聯網醫院就診人次達12.4萬，患者等候時間縮短66%，門診老年患者、特殊人群就診時間縮短75%以上。

如今，在浙江省人民醫院，“三天免費線上復診”服務備受歡迎。線下專家門診患者在門診就診后如有用藥調整或病情咨詢需求，可在三天內通過互聯網醫院直接聯系原接診醫生完成復診咨詢。“這一做法既減少了患者重復掛號和往返醫院的時間，也幫助醫生更好地開展診后隨訪與健康管理。”浙江省人民醫院門診部主任袁方說。

通過制度優化與流程再造，互聯網醫院實現從“純技術平臺”向“技術+服務平臺”轉變。2025年4月浙江省中醫院內部正式成立互聯網診療中心，作為獨立科室配備科主任1名，專職醫師、宣傳、技術、客服、綜合人員共7名，明確各崗位職責與績效考核標準。“從線上服務平臺升級為醫院的數字化診療核心載體，實現互聯網醫療的專職化、專業化管理。”葉文怡說。

完善架構的同時，標準化建設同樣十分重要。浙江省中醫院明確線上診療范圍、處方開具標準及審核流程；建立了診療質量管控小組，不定期抽查線上處方和病歷，對接診不及時、病歷書寫不規范以及處方開具不合格的醫師進行約談。

針對供需問題，浙大一院搭建了多樣化線上咨詢模式。對于感冒發燒、皮膚過敏等輕癥急癥，患者發起線上問診1小時內，由互聯網醫院值班醫生快速響應，解決“急難愁盼”。同時為診斷明確、需定期隨訪的復診患者開辟了專屬通道。“便捷門診”專為病情穩定、僅需續方或常規復查的患者設計，由醫療組主治醫師提供高效服務，避免占用專家資源。還推出“復診專屬二維碼”，為當日或次日需線下復診的患者提供免費線上復診服務，由接診醫生在線上繼續提供連續性優質醫療服務。

“醫院在互聯網平臺上深耕專病管理，形成了顯著特色。”中日友好醫院互聯網醫院負責人鄔巧玲介紹，醫院肝膽外科專家利用互聯網醫院服務分散在30多個省份的罕見病患者，建立起穩定的隨訪隊列。“既滿足了患者的復診需求，也實現了科研隊列的長期隨訪，積累了寶貴的科研價值。”

監管層面，近年來國家及地方已建成互聯網診療監管平臺，實現數據留痕與線上線下同質質控，形成常態化監管體系；同時，監管始終為創新留足空間，明確鼓勵合規前提下的技術創新和服務模式優化。李蓉表示，“未來要繼續通過精細化、智能化、跨部門協同監管，在守牢醫療安全底線的同時，促進行業持續健康創新發展。”

《 人民日報 》( 2026年05月15日 19 版)