北京
過去四年，企業(yè)軟件大會的核心戲碼是各家比拼誰發(fā)布了更多AI代理、更激進的自動化承諾、更炫目的演示。ServiceNow本周在拉斯維加斯舉辦的Knowledge 2026大會卻換了調(diào)子。這家市值約960億美元的公司，其兩位最高層客戶負責(zé)人正談?wù)撘粋€遠不 glamorous 卻更重要的話題：AI功能競賽的時代正在落幕，"艱苦爬坡"的階段才剛剛開始。
背景是一片焦慮。過去18個月，企業(yè)軟件業(yè)被一種猜測籠罩：如果AI代理能端到端自動化工作流，企業(yè)還需要耗費數(shù)年、數(shù)十億美元搭建的龐大SaaS平臺嗎？這個問題被戲稱為"SaaSpocalypse"——曾在糾正前重創(chuàng)軟件股、讓整個板塊估值劇烈波動，ServiceNow也未能幸免。
ServiceNow全球客戶運營總裁Paul Fipps直接反駁了這一敘事。這位前CIO形容了一種擔(dān)憂："恐懼在于，不知哪家創(chuàng)業(yè)公司會用大語言模型，包個輕量外殼，然后ServiceNow就袖手旁觀10年……等那家公司追上來，我們就倒閉了。"他說，"這完全說不通。"
客戶似乎認同：本周有25000人參會，創(chuàng)該大會歷史紀(jì)錄。"他們不是因為不信ServiceNow才來的，"Fipps說。公司總裁、COO兼首席產(chǎn)品官Amit Zavery在周三的爐邊談話中更直白："副駕駛AI的時代結(jié)束了。客戶不想拼湊碎片——他們要的是結(jié)果。"
但ServiceNow高管真正擔(dān)憂的并非競爭顛覆，而是正在美國企業(yè)界悄然醞釀的另一件事：無治理AI泛濫引發(fā)的治理危機。Fipps在周二上午一場爆滿的客戶Panel開場講了兩個故事，如同警告。三周前，他在印度會見一家大型金融公司CTO，對方稱已為銀行建了30個生產(chǎn)級AI代理，卻一個都無法上線——因為他回答不了基本問題：這些代理能訪問什么？運行是否符合預(yù)期？"在受監(jiān)管行業(yè)，答不上這些，你就不能上線。"
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