嵐圖2000塊退費(fèi)記：別讓一個人的承諾，砸了一群人的招牌

2000塊，引起了一場風(fēng)波，實(shí)在不該。故事的開頭像極了一段美好的相遇。據(jù)用戶稱，銷售說了，南京孫先生也動了心。可當(dāng)他回過神來提出退款，對方卻一時沒了下文。直到媒體和品牌方介入，事情才有了眉目。

或許這件事真正值得深思的是，當(dāng)一線銷售人員隨口說出的話與品牌規(guī)則對不上號，這筆賬最后該算在誰頭上。

媒體消息

2000元入局：因一句口頭承諾

事情的經(jīng)過并不復(fù)雜。

據(jù)成都市廣播電視臺新媒體《看度新聞》消息，2026年5月，南京的孫先生參加了一場車展。第二天，涉事嵐圖門店銷售來電，邀請其試駕。

孫先生稱，溝通，其表示想深度試駕個兩三天，對方提出先交2000元留個權(quán)益，試駕滿意能抵扣購車款，不滿意全額退。孫先生明確表示不一定成交，對方仍確認(rèn)可以退。他放下心來，通過私人微信轉(zhuǎn)去2000元，并提交了個人信息，并提交了個人信息。

然而交錢容易試駕難。銷售說試駕車排不開，節(jié)后再說。節(jié)后等來的卻是沉默。孫先生5月11日主動打去電話，銷售又補(bǔ)充說，想深度試駕兩到三天，還得再交5000元押金。、加價的路數(shù)一擺出來，信任就有了裂痕。孫先生最終只走了普通試駕的過場，正式提出退款。銷售的回應(yīng)也從“不買退給你”一路退到“幫你走流程申請”，以及那句令人心頭一緊的“看我們領(lǐng)導(dǎo)意思”。

2000塊引發(fā)的風(fēng)波

有度、有節(jié)，一個有溫度的品牌

眼看退款遲遲未到，孫先生求助了媒體。

媒體介入后，嵐圖汽車官方客服給出了明確答復(fù)：經(jīng)系統(tǒng)核查，那筆2000元被登記為購車定金，根據(jù)認(rèn)購書約定，定金一經(jīng)支付不予退還。

關(guān)于銷售口頭承諾的“不買就退”，客服表示，私下轉(zhuǎn)賬不受官方規(guī)則約束，銷售人員個人承諾屬于個人行為，將反饋上報處理。

而事情的后續(xù)進(jìn)展同樣清晰可查。媒體介入后，官方客服表示上報處理，5月24日門店負(fù)責(zé)人表態(tài)，確認(rèn)問題已解決，錢款將于5月25日退還。消費(fèi)者隨后也證實(shí)，退款已在處理中。

夢想家，僅配圖展示，非涉事車輛

車宇世界認(rèn)為，綜合目前的媒體消息，從官方客服的回應(yīng)來看，這件事情本身，品牌方并沒有什么問題，用戶也沒什么問題。

從目前的政策來看，“定金”確實(shí)難以退還。好在，嵐圖方面可能考慮到存在“銷售個人行為”的問題，之后這件事情，得到了相對妥善的處理。

我認(rèn)為，嵐圖品牌官方的行為，值得肯定。其并沒有死守“定金不退”的規(guī)則，而是根據(jù)實(shí)際情況做出了處理，這顯然是有溫度的。

嵐圖，這次的處理，有溫度

別讓一個人隨口承諾，砸了一群人的招牌

車宇世界認(rèn)為，跳出個案來看，這其實(shí)是一道新能源汽車行業(yè)的通用考題。

過去幾年，新能源汽車賽道高歌猛進(jìn)，門店遍地開花，銷售人員規(guī)模迅速膨脹。激烈競爭之下，一線銷售背負(fù)著沉重的業(yè)績壓力，“先鎖客再說”幾乎成了一種行業(yè)性的慣性操作。口頭承諾“不買就退”的不在少數(shù)，可一旦消費(fèi)者真來退款，才發(fā)現(xiàn)那筆錢在系統(tǒng)里早已被登記為“定金”，退款流程遠(yuǎn)比想象中復(fù)雜。

問題就出在這個錯位上。銷售人員承擔(dān)著轉(zhuǎn)化任務(wù)，掌握著一套能讓消費(fèi)者放下戒心的話術(shù)；品牌方制定的卻是嚴(yán)絲合縫的財(cái)務(wù)規(guī)則和合同條款。兩端各自運(yùn)行，中間留了一道裂縫。而這道裂縫，是否恰恰是品牌形象的脆弱地帶，值得警惕。

一線人員的隨口承諾，或許該規(guī)范了

對消費(fèi)者來說，他們眼前這些穿制服、戴工牌、在展廳里侃侃而談的人，可能代表的就是品牌本身。

你不可能要求每一位進(jìn)店的顧客，先去翻一遍官方合同條款再來談車。當(dāng)這個人說出的話最終無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者記下的不是某個銷售的名字，可能是那個醒目的車標(biāo)。

這就是行業(yè)必須直面的現(xiàn)實(shí)：一線人員的每一次信口開河，最終可能都由品牌整體形象來買單。一個人的隨口承諾，可能砸的是一群人的招牌。

具體到嵐圖門店這件事情。先是跟孫先生承諾，2000元可以深度試駕，之后各種推脫。再到之后，更是提出了5000元深度試駕。媒體消息顯示，孫先生稱，信任一下就沒了。這可能在無形當(dāng)中，損害品牌形象。好在，在品牌的介入下，事情得到了解決。

個別銷售的個人言行，值得品牌方警惕

把承諾關(guān)進(jìn)制度的籠子

車宇世界認(rèn)為，難題擺在眼前，但并非無解。

擺在第一位的，是把口頭承諾變成書面規(guī)范。如果品牌確實(shí)允許試駕不滿意退費(fèi)，那就白紙黑字寫進(jìn)協(xié)議，讓消費(fèi)者簽字確認(rèn)，也讓自己有據(jù)可循。

如果不允許，那就明確告知門店：任何超出合同范圍的承諾都屬違規(guī)，發(fā)現(xiàn)一起處理一起。

第二位的是管住那道裂縫。銷售人員的收款方式、話術(shù)培訓(xùn)、成交口徑，都需要納入統(tǒng)一管理。私人微信轉(zhuǎn)賬是不是該禁止，試駕權(quán)益金的說法與定金的法律定義如何銜接，這些細(xì)節(jié)上的模糊地帶，恰恰是最容易滋生糾紛的地方。

第三位的是監(jiān)督機(jī)制。品牌內(nèi)部需要一條消費(fèi)者夠得著的投訴通道，讓糾紛在發(fā)酵之前就有機(jī)會被化解。一次內(nèi)部快速響應(yīng)的退款處理，成本遠(yuǎn)比一次全網(wǎng)關(guān)注的輿情危機(jī)低得多。

2000元引發(fā)的風(fēng)波，實(shí)在不該

護(hù)住招牌，從管住細(xì)節(jié)開始

孫先生的錢退了，這是事實(shí)。車宇世界認(rèn)為，而同樣值得肯定的，是嵐圖官方最終介入并推動問題解決這個動作本身。當(dāng)消費(fèi)者與門店之間的溝通陷入僵局，品牌的上級管理者能夠及時介入、核實(shí)情況、推動退款落地，這本身就是企業(yè)內(nèi)部糾錯機(jī)制在發(fā)揮作用。

從“屬于個人行為不予退還”到“問題已解決退款處理中”，這個過程雖然經(jīng)歷了一番周折，但最終指向了一個清晰的結(jié)果——消費(fèi)者的訴求得到了回應(yīng)。

要知道，品牌形象不是掛在墻上的標(biāo)語，或許是每一次承諾兌現(xiàn)的總和。當(dāng)一個品牌學(xué)會主動把一線人員的承諾管好、把規(guī)則擺明、把糾紛通道打通，消費(fèi)者和品牌之間的信任，就能更好的落地。

門店負(fù)責(zé)人在退款后說了一句“問題已解決”。我們相信，當(dāng)越來越多的品牌把規(guī)范做在前面，下一次的“解決”，或許從一開始就不會變成問題。那個時刻，才是真正的皆大歡喜。

在此，車宇世界希望，嵐圖方面能夠切實(shí)規(guī)范個別銷售的行為，別讓個別銷售的個人行為，影響到整體品牌，不斷給用戶提供更好的產(chǎn)品和體驗(yàn)，從而獲得更好的發(fā)展前景。

最后，本文涉及到相關(guān)事件，來源于權(quán)威媒體或品牌官方，僅供參考，具體以官方回應(yīng)為準(zhǔn)。相關(guān)事件，從目前來看，屬于個別門店的個別銷售的個人行為，希望大家理性看待，不信謠、不傳謠。

本文聲明：

本文為車宇世界原創(chuàng)文章，總第14057期，部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，標(biāo)注來源的數(shù)據(jù)及相關(guān)資料均為引用。車宇世界原創(chuàng)版權(quán)所有，侵權(quán)必究。